Der RPA-Schub für die
Versicherungsbranche

Versicherung trifft auf RPA

Die meisten Versicherer stehen heutzutage vor einer Reihe von Herausforderungen: Wie können sie dynamische, wachstumsstarke Geschäfte aufbauen und gleichzeitig Risiken verwalten und Kosten senken? In vielerlei Hinsicht sind sie zwischen zwei gegensätzlichen Konzepten gefangen. Einerseits unterscheiden sich Versicherungskunden nicht von normalen Verbrauchern. Und heute sind sie alle versiert, vernetzt und anspruchsvoll. Sie erwarten ein schnelles, leistungsfähiges und transparentes Kundenerlebnis auf allen ihren Geräten, wo auch immer sie sich gerade befinden mögen. Andererseits sind die Unternehmensanwendungen in den meisten Versicherungsgesellschaften 10 bis 30 Jahre alt und waren nie auf die heute benötigten Funktionen und Fähigkeiten ausgelegt, die 
erforderlich sind, um den Erwartungen heutiger Kunden gerecht zu werden. Wenn überhaupt, dann sind die Systeme in ihrem Bestreben, neuen Geschäfts- und Compliance-Anforderungen gerecht zu werden, komplexer und starrer in der Anwendung geworden. UiPath ist der Ansicht, dass die meisten Kunden die Investition und das Risiko, die mit der Aktualisierung und dem Upgrade dieser Altsysteme verbunden sind, für untragbar halten. Stattdessen suchen sie nach einer Technologie, die eine Brücke zu den Eigenschaften und Kompetenzen schlägt, die benötigt werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unsere RPA-Lösungstechnologie bietet ihnen eine diskrete Möglichkeit, ihre Kernsysteme und Softwareapplikationen so zu integrieren, dass die bestehende UAI- und GPM-Architektur unterstützt wird.
EIN REALES SZENARIO

Auswirkungen der RPA auf die Herausforderungen der Versicherungsbranche

Better customer service through RPA

Dieses große Unternehmen für Schadens- und Unfallabwicklung verfügt über zwei Callcenter, die monatlich mehrere tausend Kundenanfragen bearbeiten, vom Direktverkauf über Schadensmeldungen bis hin zu Auskunft über den Schadensstatus. Ziel des Unternehmens war eine höhere Produktivität der Agenten, ein besserer Kundenservice und ein höherer Service-Level im Bereich Kundenservice. Im vergangenen Jahr wurden diese Kennzahlen jedoch kaum bis gar nicht verbessert. Das zugrundeliegende Problem war uns wohl bekannt. Die Agenten arbeiteten mit Daten aus einem komplizierten Netz von isolierten Datenbanken, Citrix-Umgebungen und Altsystemen. Die Änderung einer einzigen Adresse bedeutete, mehrere Systeme und Datenbanken einbeziehen zu müssen. Da kam der Agent gegenüber einem Anrufer schon in Erklärungsnot. Das Ergebnis waren unzufriedene Kunden, frustrierte Agenten, eine hohe Fluktuationsrate bei den Mitarbeitern im Kundenservice und ein schwieriges Trainingsumfeld. Die Unternehmensführung war sich bewusst, dass die Agenten einen Arbeitsplatz benötigten, der vollständig in die Backoffice-Systeme und Datenbanken integriert ist und realisierte, dass es viele CSR-spezifische Softwarelösungen gab.

 

Außerdem war bekannt, dass jede Lösung, die eine Integration mit dem Backoffice auf Systemebene erfordert, zu teuer, zu langwierig und zu riskant wäre. RPA mit ihrer unübertroffenen, diskreten Citrix-, Mainframe- und Legacy-Automatisierungstechnologie war die Lösung für die Backoffice-Probleme hinsichtlich Kosten und Komplexität. Jeder Mitarbeiter im Kundenservice ist befugt, sofortige Datenabrufe oder die gemeinsame Nutzung von Daten über Systeme hinweg mit einem eigenen Arbeitsplatzroboter auszulösen. Was früher ein komplexes und getrenntes System von Anwendungen und Datenbanken war, wurde für jeden Agenten zu einer zusammengefassten und ganzheitlichen Desktop-Ansicht. Alle drei entscheidenden Kennzahlen des Unternehmens haben sich verbessert. Die Agentenproduktivität ist um mehr als 30 % gestiegen, während der Zeitaufwand für Anrufe entsprechend niedriger ist. Umfragen zum Kundenservice ergeben eine durchweg höhere Bewertung.

 

Nicht konforme Versicherungsgeschäfte

Eine regionale Agentur für Autoversicherungen mit über 30 Niederlassungen und etwa 500 Mitarbeitern hat sowohl Autoversicherungen als auch Programmverwaltungsdienste im Angebot. Mit dem Wachstum des Unternehmens ergaben sich Prozess-, Verfahrens- und Systemunterschiede, da einige Standorte auf natürliche Weise und andere aufgrund von Akquisitionen gewachsen sind. Die Rentabilität der Erneuerung von Versicherungspolicen war schon seit einiger Zeit ein Thema für das Management und gewann an Dringlichkeit, als die Rentabilität im vergangenen Jahr über alle Niederlassungen hinweg abnahm.

 

Eine Prüfung der Abläufe ergab schlechte Prozesskontrollen für den gesamten Erneuerungsarbeitsablauf, insbesondere im Bereich der Informationserfassung und -verarbeitung. Die Umstrukturierung des Prozesses wurde angeordnet, aber Roboter wurden sofort bereitgestellt, um die gravierendste Schwäche des Erneuerungsarbeitsablaufs zu beheben: die Risikoeinschätzung. Erneuerungsprämien waren erforderlich, um die Bewertungen von Kelly Blue Book widerzuspiegeln, aber diese Regel wurde häufig ignoriert. Einige Agenten haben überhaupt keine Risikoeinschätzung vorgenommen, sondern boten einfach nur einen Rabatt auf die aktuelle Police an. Andere haben die Bewertungen herabgesetzt, um attraktive Prämien anzubieten oder einfach nur, um willkürliche Rabatte zu gewähren. Diese abgekürzte Vorgehensweise hat nicht nur gegen die Unternehmensrichtlinien verstoßen. Die niedrigen Prämien haben auch die Rentabilität drastisch reduziert.      

 

Doch es gab ein Heilmittel. Nun werden die zu erneuernden Policen in eine RPA-Warteschlange zur Risikobewertung gestellt; Roboter ziehen Bewertungen aus Nada, KBB und Edmunds, berechnen eine Durchschnittsbewertung durch Anwendung von Geschäftsregeln und verwenden diese Bewertung mit der Bewertungs-Engine als Grundlage für quotierte Prämien. Ohne auf die Umstrukturierung des Prozesses warten zu müssen, konnte durch die RPA-Lösung eine Bewertungskonformität, eine erhöhte Präzision und Zuverlässigkeit der Bewertungsdaten, eine verbesserte Skalierbarkeit des Arbeitsablaufs und eine um eine sechsstellige Zahl erhöhte Rentabilität durch präzise, wettbewerbsfähige Prämien erzielt werden.

Die Vorteile auf einen Blick

Intuitive Benutzeroberflächen. Einfache Implementierung. Vereinfacht die Komplexität heutiger globaler Versicherungsbranchen. Erstklassiger Kundenservice und Support. All dies bietet UiPath den Anwendern in Form von kompletten RPA-Softwarelösungen, die die Geschäftsprozesse transformieren. Führen Sie Ihr Unternehmen in die Zukunft – noch heute.

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Skalierbarkeit

Die Software Robots von UiPath können innerhalb von Sekunden ohne Kostenschwankungen erweitert oder reduziert werden. Die einzigartige skalierbare Technologie von UiPath ermöglicht es außerdem, mehrere Roboter auf einer einzigen virtuellen Maschine bereitzustellen. Intelligente Planung bedeutet auch, dass aktive Software Robots mit Hilfe von Algorithmen zur Arbeitsverteilung je nach Priorität und Bedarf unterschiedlichen Arbeitsabläufen zugeordnet werden. Software Robots können aus der Cloud oder vor Ort bereitgestellt werden, während Anwender in allen Geschäftsbereichen und Regionen von einem einzigen sicheren Server aus zusammenarbeiten.

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Diskrete Kompatibilität

Der diskrete Charakter von UiPath macht Software zu einer idealen Lösung für Versicherer, die immer noch auf Altsysteme und unterschiedliche Programme angewiesen sind. Durch ihre hochpräzise Bildverarbeitungstechnologie interagiert die UiPath-Plattform mit der Darstellungsebene, indem sie menschliche Tastatureingaben und Mausklicks imitiert, so dass der bestehende IT-Aufbau nicht ersetzt werden muss. RPA kann nahtlos in bestehende Programme (z. B. Web-, Desktop-, CRM-, ERP-, Helpdesk- und Citrix-Anwendungen) integriert werden. Die UiPath-Implementierung ist in Fällen, in denen Citrix zum Einsatz kommt, bis zu 10 Mal schneller als ihre Wettbewerber.

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Compliance und Sicherheit

Mit UiPath werden die Aktionen von Software Robots in einem zentralen Protokoll gespeichert, wo sie in Echtzeit überwacht und überprüft werden können. Dadurch können Versicherungsgesellschaften detaillierte Analysen für ein besseres Risikoprofil erstellen, ein hohes Sicherheitsniveau aufrechterhalten und personalisierte Dienstleistungen bieten. Die UiPath Platform integriert Kibana für eine hochgradig individualisierbare Datenvisualisierung. Diese Funktionen ermöglichen es den Versicherungsgesellschaften, die gesetzlichen Vorschriften problemlos einzuhalten und sich gleichzeitig an die sich ändernden staatlichen Vorschriften anzupassen.

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Intelligente Abläufe

UiPath ist kompatibel mit kognitiven und KI-Plattformen, die Versicherungsgesellschaften bei der Entscheidungsfindung in der Schadenbearbeitung und Risikoanalyse unterstützen. Durch die Integration von Google, Microsoft, IBM und der OCR-Technologie von ABBYY steigert unsere Plattform den Wert der RPA-Lösung. Die OCR-Technologie ist für die Versicherungsgesellschaft Gold wert, denn sie hilft beim Umgang mit unstrukturierten Daten und bei der Digitalisierung von Abläufen. Und jetzt, mit kognitiven Funktionen wie Spracherkennung, Erkennung von benannten Entities und Stimmungsanalyse, kann die Automatisierung den Anforderungen komplexer Entscheidungsfindung gerecht werden. Ihr Unternehmen ist bereit für den nächsten Schritt.

Erfolgsgeschichte

Eine weltweit agierende Versicherungsgesellschaft setzt UiPath zur fehlerfreien Abwicklung von Finanzgeschäften bei der Risikobewertung und im Neugeschäft ein.

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