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Ce qu’il faut savoir sur l’âge de l’automatisation intelligente

 

Auteur

 

Pascal Bornet Février 18, 2021

Ce qu’il faut savoir sur l’âge de l’automatisation intelligente

« L’automatisation intelligente (AI) représente une opportunité pour recentrer la société sur les valeurs humaines les plus fondamentales. »

 

J’ai été ravi de rejoindre UiPath à l’occasion du Reboot Work Festival du mois dernier pour y parler de mes recherches, de mon livre, et de l’avenir de l’automatisation intelligente.

 

Dans mon exposé, j’ai abordé le mode de fonctionnement de l’AI, donné des illustrations des affreuses tâches dont l’AI peut nous débarrasser, et décrit la manière dont les entreprises peuvent réussir leur transformation en misant sur cette technologie. Dans le billet d’aujourd’hui, je vais résumer toutes ces observations pour que vous entamiez 2021 avec les connaissances et les outils dont vous avez besoin pour déployer l’automatisation à grande échelle en 2021 et au-delà.

Portrait de la nouvelle génération d’automatisation intelligente

 

De façon très simple, l’AI vise à automatiser de bout en bout des processus sur ordinateur et se trouve au croisement de l’intelligence artificielle (IA), de l’automatisation robotisée des processus (RPA) et des plateformes de gestion de flux de travail et plateformes cloud. Certains lui ont donné le nom d’« hyperautomatisation » ou d’« automatisation cognitive », deux termes que je considère comme synonymes.

 

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Maintenant qu’il existe un outil aussi puissant et révolutionnaire que l’AI, il est tentant de savoir dans quelle proportion exactement l’automatisation peut alléger notre travail d’humains. La réponse ? Juste ce qu’il faut, et pas une minute de plus.

 

Après tout, l’AI agit de concert avec les humains pour rapprocher les individus, les organisations, et les processus. Élaborée pour les gens et par les gens, elle place l’humain au beau milieu du nouvel avenir du travail : un avenir où nous serons tous libérés des tâches laborieuses qui nous accablent et pourrons ainsi nous consacrer aux activités qui nous procurent de la joie.

 

J’ai décomposé la structure de la nouvelle génération d’AI en quatre dimensions :

 

  • la Vision, que l’on peut assimiler aux yeux de la nouvelle main-d’œuvre automatisée. La vision par ordinateur approfondit les cas d’utilisation, par exemple le diagnostic en ligne automatisé des problèmes de santé, tels les brûlures et les maladies cutanées ;

 

  • l’exécution, qui constitue ‘les mains et les jambes’ de la main-d’œuvre automatisée. Sont ici concernés vos flux de travail intelligents et les robots contribuant à la mise en œuvre de vos initiatives AI ;

 

  • le langage, à savoir, ‘la bouche et les oreilles’ de la main-d’œuvre automatisée. Grâce au traitement du langage naturel (TLN), cette composante de l’équation AI permet aux robots logiciels de parler et de comprendre les conversations avec les collègues et les clients ;

 

  • la réflexion et l’apprentissage, optimisés par l’apprentissage automatique, jouent le rôle de ‘cerveau’ du nouvel effectif automatisé en rendant possible des cas d’utilisation assez puissants pour permettre aux enseignants de mesurer l’attention des élèves et d’adapter les salles de cours au niveau d’engagement des classes.

 

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En combinant ces quatre composantes de l’AI, nous pouvons obtenir des impacts globaux proprement hallucinants. Voici à quoi ils ressemblent.

 

Ces affreuses corvées que l’AI peut nous éviter

 

Soyons honnête avec nous-même : personne, et je dis bien personne, n’aime faire et traiter la paperasse (et les autres tâches transactionnelles aussi laborieuses et chronophages). De fait, selon un rapport Gallup, 85 % des employés dans le monde déclarent ne pas se réaliser au travail, ce qui veut dire que nous perdons 7 000 milliards de $ de productivité.

 

C’est là que l’AI a un rôle à jouer.

 

Comme je l’ai dit lors de ma session au Reboot Work Festival, l’AI est la mieux placée pour libérer les employés des tâches laborieuses qui absorbent leur temps, et les réaffecter ainsi à des missions plus stimulantes en en augmentant les capacités. Ce faisant, l’AI transforme l’actif ordinaire en superhumain apte à tirer profit de données organisationnelles en quelques secondes.

Pendant ma session, j’ai passé en revue quatre réalités malheureusement courantes, qui constituent actuellement autant d’entraves au travail et au progrès humains (et j’en ai profité pour préciser en quoi l’AI pouvait nous en libérer) :

 

  1. les bureaux débordent de papiers physiques en attente de traitement ;

 

  1. les employés perdent un temps fou (même en 2020) à faire la queue pour retirer un billet de train ou obtenir la résolution d’un simple problème bancaire ;

 

  1. les médecins croulent au sens propre sous le fardeau des tâches administratives, qui viennent s’ajouter à leur action héroïque pendant la pandémie ;

 

  1. les océans se dégradent et les communautés se désagrègent sous l’effet des problèmes écologiques (comme la pollution et la pénurie alimentaire), dont personne n’a réellement le temps de se soucier, trop occupés que nous sommes à nos activités quotidiennes routinières.

 

De prime abord, ces quatre constats semblent n’être unis que par une même connotation de désagrément. Mais ils ont aussi autre chose en commun : ce sont des problèmes qui peuvent être atténués par l’AI.

 

Le travail administratif manuel est à la fois lent et sujet à erreur. Et qu’il soit accompli en back-office ou face au client en temps réel, il en découle le même résultat : un service lent et irrégulier, qui agace le client et alourdit la tâche de l’employé. Cela n’est pas seulement frustrant. Le coût pour la clientèle est aussi bien réel : 96 % des clients mécontents ne prennent pas la peine de laisser un commentaire négatif, et 91 % se contentent de partir sans dire un mot !

 

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L’AI a de quoi améliorer la satisfaction client de plus de 50 %, selon mes recherches, et réduire la charge de travail des centres de contact dans les mêmes proportions.

 

Dans le domaine médical, 83 % des établissements de soins voient dans le burn-out des médecins un problème majeur, qui d’ailleurs, se manifestait déjà avant la pandémie. Or ce phénomène s’explique en grande partie par l’existence de tâches laborieuses pouvant être automatisées avec l’AI. Mes recherches montrent en effet qu’une fois déployée, l’AI pourrait faire gagner plus de 10 millions de vies par an en donnant aux médecins la possibilité de se concentrer sur des interventions utiles aux patients et en leur facilitant le diagnostic des maladies.

 

Enfin, j’ai donné un aperçu de la façon dont l’AI peut concourir à la poursuite d’objectifs aussi nobles que les luttes contre le changement climatique et contre la faim. En automatisant les travaux fastidieux qui nous distraient de nos missions plus importantes, nous mettons la puissance de l’ingéniosité humaine au service d’une prise de décision à haut risque portant la promesse de sauver le monde. Sans cette automatisation, nous sommes trop occupés par nos emplois à plein temps pour prendre un peu de recul et contribuer à une œuvre plus grande que nous-mêmes.

 

Admettons, par exemple, que l’automatisation puisse alléger de 30 % votre charge de travail hebdomadaire en prenant en charge vos tâches les plus accaparantes. C’est là 30 % de votre temps que vous pouvez consacrer à votre famille, à votre communauté, et à notre planète.

 

L’AI peut ensuite nous aider à rendre notre monde plus humain.


Qu’il s’agisse d’utiliser l’AI pour réduire le nombre de dossiers à traiter ou former une génération globale d’actifs superhumains, mon espoir est simplement que l’AI révolutionne le mode de travail des individus.

 

 

Les recettes pour mener à bien la transformation d’une entreprise par l’AI

 

En 2020, ce sont 50 % d’entreprises en plus qui ont entamé leur parcours d’AI par rapport à 2019, sachant en outre que 73 % des dirigeants ont annoncé que leur organisation s’était lancée sur la voie de l’automatisation.

 

Cela dit, malgré la forte progression du nombre d’entreprises découvrant l’AI, seules 15 % avaient mis à l’échelle avec succès plus de 10 automatisations.

 

Pourquoi cela ?

 

Eh bien, il faut dire que même les organisations les plus motivées ont du mal à faire monter l’AI en échelle, à cause d’un déficit d’infrastructures d’automatisation, du compartimentage des équipes et des technologies, et de la fragmentation des processus. Deloitte étaye ce constat dans l’une de ses dernières études globales sur l’AI, qui révèle que la fragmentation des processus, le manque de préparation des IT, la résistance au changement et l’absence de vision claire font partie des premières barrières à la mise à l’échelle.

 

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Source

 

Pour surmonter ces obstacles, je recommande cinq mesures aux dirigeants cherchant à faire monter l’AI en échelle :

 

  1. Toujours placer les gens au cœur de la transformation par l’AI, parce que sans ingéniosité humaine, il n’y a point d’AI.

 

  1. Commencer par poser de solides fondations d’automatisation, approuvées par la direction et capables de prendre en charge un important volume de processus à l’avenir.

 

  1. Combiner les capacités d’AI, telles que l’apprentissage automatique, les chatbots, la vision par ordinateur et la RPA, pour créer des synergies et automatiser des processus intégraux complexes afin d’accélérer les flux de travail, d’améliorer les expériences client et employé, et de réduire les coûts.

 

  1. Démocratiser l’AI de sorte que tout le monde puisse élaborer des applications d’automatisation à l’aide d’outils faiblement codés, ce dans le but d’accélérer la montée en échelle, de favoriser davantage la digitalisation, et de briser les silos de connaissances.

 

  1. Accélérer la mise en œuvre de l’AI grâce à une technologie sous-tendant votre écosystème d’automatisation tout entier, telle que la Plateforme UiPath d’automatisation intégrale.

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Quand les responsables de l’automatisation prennent en compte les cinq initiatives que je viens de passer en revue, ils sont à même de mettre l’AI à l’échelle voulue en toute fluidité pour fournir un meilleur service à leurs clients et proposer davantage de missions enthousiasmantes à leurs employés.

 

Faites vôtre la puissance de l’AI pour travailler (et faire tourner le monde) différemment

 

Nous sommes officiellement entrés dans un nouvel âge de l’automatisation, doublement précipité par le basculement planétaire vers le télétravail et le besoin d’une efficacité opérationnelle plus grande que jamais. À cet égard, l’AI est LA solution qu’il vous faut pour imprimer la marque de votre entreprise sur l’histoire du travail.

 

Si vous avez manqué ma session au Reboot Work Festival, vous pouvez toujours la visionner en différé en cliquant sur l’image ci-dessous. Une fois que vous vous serez inscrit et que vous aurez accédé au festival virtuel, vous découvrirez ma session enregistrée dans la Big Tent.

 

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