2018年8月13日

UiPath、Googleとの協業強化でGoogle Cloud Contact Center AIの新たな連携開始

2018年8月13日

UiPath、Googleとの協業強化でGoogle Cloud Contact Center AIの新たな連携開始

3月にCapitalGとの提携強化を発表して以来、Google CloudUiPathは、企業における職場の生産性を変革し、AIとクラウドの導入を加速させる現実的かつ効果的なソリューションの開発に向けて協業してきました。そしてこの度、両社の協業の証として、新たにGoogle CloudContact Center AIにおいて連携することを発表します。

 

全自動(ゼロタッチ)のコンタクトセンター向けソリューション

 

コンタクトセンター向けソリューションには、顧客との対話にて人間のような自動応答を実現するために、強力なナレッジベースが必要です。典型的な企業のコンタクトセンターでは、標準化された運用手順を採用しながらも、各現場のナレッジはそれぞれの文書やシステムに分散的に保存されてしまいます。包括的なナレッジベースを作るには、複数ソースからのデータを寄せ集め、ナレッジベースAPIで使える標準形式に変換する必要があります。

 

例えば、Salesforceでセールスとビジネスのナレッジベースを、Atlassianにて製品とプリセールスの文書を、そしてZendeskにてテクニカルサポートにおけるトラブルシューティングのガイドラインをそれぞれ保存している企業について考えてみます。この企業のコンタクトセンターを自動化するには、設定時に各プラットフォームからのデータを集約し、かつコンタクトセンターのナレッジベースを継続してアップデートするプロセスが重要です。Salesforceでは、APIを利用してナレッジセンターからデータを収集できるかもしれませんが、APIコールに対応していないシステムも存在します。しかし、UiPathのロボットなら、PC操作の自動化によってどのようなシステムとも接続し、そこからデータを収集し、GoogleのナレッジベースAPIに対応した形式に変換することができます。

 

すべての企業にとって、カスタマーエクスペリエンスは重要であり、UiPathはまさにこの領域で効果を発揮します。UiPathのロボットは、時間的制約のあるコンタクトセンター業務の中で、複数のシステムやレガシーアプリケーションからデータを取得し操作して、顧客への素早い対応を可能にします。企業はロボットを活用して短時間で複数のシステムからデータを抽出、変換、そして活用することができます。同様に、レガシーアプリケーションへのデータ入力もシームレスに自動化します。UiPathはフロントオフィスロボット(エージェントのコンピュータ上で人と同時に作業できるボット)およびバックオフィスロボット(バックグラウンドサーバ等で人を介さずに作業するボット)の両方の環境に対応しており、リソースを各企業に適した形で分配し、作業を行うエージェントを積極的にアシストすることができます。これにより、人による業務を削減し、通常業務における業務量のピーク時にも対応能力を高めることが可能です。また、電話応対と電話後の後処理作業を体系的にうまく切り替えることで、従来よりも短時間で作業をこなすことも可能になります。さらに、コンタクトセンターのエージェントは、お客様との電話応対にこれまで以上に注力する余力が生まれ、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供につながります。

 

Google Cloudコンタクトセンターソリューションの詳細とデモをご紹介します。

 

詳細はこちら(英語のページになります)

 

UiPathとGoogle Cloud AI

 

デジタルトランスフォーメーションはほとんどの企業で共通する目標であり、より俊敏かつ生産的に、既存のビジネスおよび技術上の課題を克服しようとしています。企業は2020年までに、ほぼすべての業務をクラウド上に移行することでデジタルトランスフォーメーションを実現し、利用可能な中から最適なAIツールを導入できるよう体制の構築を目指しています。今回のGoogleとの戦略的提携に基づくUiPath とGoogle CloudのAI機能の組合せにより、ビジネス環境にAIを導入するための最適なインフラ体制の構築が可能になります。

 

「UiPathと私たちのクラウドの機械学習エンジンを連携させることで、Google Cloudプラットフォームの膨大な処理能力を活用したカスタム構築の機械学習モデルを稼働させることができます。それによりモデルを訓練し、すべてのリソースを迅速に取得してモデルを活用することも可能になります」(Michael Sherman氏、Google Cloud担当ビジネスプログラムマネージャ)。

 

7月12日にニューヨークで開催された「#UiPathTogether」イベントで、Google Cloud担当ビジネスプログラムマネージャのMichael Sherman氏は、AIを通常業務へ取り入れようとしている企業が直面している課題について講演しました。エンジニアの作業負荷、高いコスト、そして処理の複雑性などが取り上げられています。そこでUiPathの登場となるわけです。UiPathによって管理とコントロールが容易なAI連携が実現されます。Google Cloudとの提携には、Google Cloud機械学習エンジンだけでなく、カスタム構築した機械学習モデルをUiPathプラットフォームに組込むことも含まれており、小切手確認時の署名比較、人事のためのジョブデータベースのスキャン、サービスリクエスト管理、あるいはレコメンド機能によるドメイン分類およびプロビジョニングなどの作業を、業務自動化として容易に組み入れることができます。

 

UiPathのAI戦略や製品ロードマップに関する詳細、およびUiPathとGoogle Cloudの提携における今後の展開に関する内容については、7月26日11:00amにGoogle Cloud Next San Franciscoにて「The next generation RPA: Intelligent Software Robotics(次世代RPA:インテリジェントソフトウェアロボティクス)」と題する講演をParam Kahlonが行いました。また、UiPathのブース(W2316)では、ボットの構築方法、AI-OCR、コグニティブ(認知)自然言語処理、音声/テキスト/チャットで起動するRPAロボット、Google CloudプラットフォームでUiPathを稼働する方法、並びにコンタクトセンターオートメーション等のデモを行いました。

 

UiPathは、皆様の職場を劇的に変革し生産性を向上させることを目指しています。世界中のあらゆる業種で、1,500以上の企業および政府系機関がUiPathを利用しています。米国赤十字社、BMWグループ、株式会社電通、LG、航空宇宙局、株式会社三井住友フィナンシャルグループ、米国防総省をはじめとして、多くの組織が、人による反復作業プロセスを再現するソフトウェアロボットを迅速に開発・導入し、コンプライアンスへの遵守と顧客サービス品質を高め、業務の生産性も向上させています。UiPathはRPAが幅広く利用される事を主な目標の一つに掲げており、実際に、UiPathのコミュニティには現在世界で20万以上のユーザが加入しています。オートメーションのリソースはすでに用意されています。デジタルトランスフォーメーションの実現に向け、UiPathを利用しましょう。

 


TOPICS: partnership, Google Cloud Contact Center, Google Cloud, Region: Japan