One NZがAIとオーケストレーションで顧客体験を変革

複雑な業務における顧客体験の変革

One NZの断片化された運用環境では、顧客体験を改善することがますます困難になっていました。モバイルデバイスの交換には最大2週間かかる可能性があり、システムの切断とワークフローの不整合により、何千もの顧客の注文が手動介入を必要としました。

多くの大企業と同様に、One NZは、何十年にもわたって構築されたレガシープラットフォームと最新のプラットフォームが複雑に混ざり合って運営されていました。チームは、コストのかかる複数年にわたるプラットフォーム変更イニシアチブを開始することなく、運用の可視性を向上させ、意思決定を加速し、ワークフローをモダナイズする方法を必要としていました。

同社は、すでにビジネスを運営しているシステムを中断することなく、より迅速に行動したいと考えていました。

プラットフォームを再構築することなく AI、システム、ワークフローをオーケストレーションする

運用を最新化するために、One NZ は UiPath と提携して、レガシーシステム、AI モデル、オートメーション、そして UiPath Maestro™ を使用するユーザーにわたるワークフローをオーケストレーションしました。

One NZは、コアプラットフォームを置き換えるのではなく、既存のシステム間でワークフローを接続して、顧客運用、プロビジョニング、請求、サービスプロセスにまたがる統合オーケストレーションレイヤーを構築しました。

Maestro を使用することで、チームは断片化されたシステムで動作するワークフローをリアルタイムで可視化し、停止しているプロセス、ボトルネック、障害が発生したときに特定できるようになりました。このアプローチにより、チームは複雑な運用環境全体でガバナンスを維持しながら、インサイトからアクションに迅速に移行できるようになりました。

そして、その効果はすぐに現れました。

かつては最大 10 日、場合によってはそれ以上かかっていたモバイル・プロビジョニング・プロセスが、同じ基盤となるシステムとワークフローを使用して 10 分以内に完了するようになりました。

同社は、わずか 5 週間で概念実証から本番環境へと迅速に移行し、その後、ビジネス全体の追加の運用領域にオーケストレーションを拡大しました。

UiPath では、以前は 10 日かかっていたことが、今では 5 分から 10 分で完了し、同じシステム、同じプロセスを使用するだけで、何も取り上げられることはありません。

Cy Wright · のインテリジェントオートメーション担当ゼネラルマネージャー at One NZ

エンタープライズオーケストレーションをビジネス全体に拡張する

現在、One NZ はオーケストレーションを企業全体に拡大し、カスタマーエクスペリエンスの向上、運用の応答性の向上、複雑なワークフローの大規模な簡素化を実現しています。

既存のインフラストラクチャ全体でAI、自動化、システム、および人を調整することにより、同社は、従来の大規模な変革プログラムに関連する遅延なしに、測定可能な運用成果を提供しています。

One NZのCEOであるJason Paris氏は、「従来は巨額の投資と複数年にわたる変革が必要だったものを、数週間で実現しました」と述べています。

チームは、問題をより迅速に特定し、運用上の意思決定をリアルタイムで行い、ビジネス全体のワークフローを継続的に最適化できるようになりました。

また、このイニシアチブは、エンタープライズ エージェンティック オーケストレーションのより広範な基盤の確立にも役立ち、One NZ は複雑な環境でもガバナンス、可視性、運用制御を維持しながら、AI を活用した運用を拡張できます。変革はゼロから始める必要はありません。今日から始めることができます。