保険業界をRPAで効率化

保険業界向けのRPA

保険業者の大半は大きな課題に直面しています。それは、「リスク管理と経費削減を両立しながら、ダイナミックに成長するビジネスをいかに生み出すか」ということです。保険業者は様々な意味で、相反する2つのことがらに悩まされています。ひとつは、保険の顧客は一般消費者と変わらないということです。保険に精通し、連絡を頻繁にし、要求が多いことが通常です。彼らは場所を問わず、あらゆる機器によるカスタマーエクスペリエンスに、迅速性、有用性、透明性を求めます。しかし他方では、大抵の保険会社内で使用されるエンタープライズアプリケーションは10~30年以上前に開発され、元々の搭載機能は現在の顧客の期待に応えられるようにはなっていないということです。
むしろ悪いことに、それらのアプリケーションを含むシステムは、新たなビジネスやコンプライアンス要件に応えるための変更によって、より複雑で柔軟性に欠けたものになってきてしまっています。これらのレガシーシステムのアップデートやアップグレードには桁違いの投資とリスクが伴うことを多くのお客様が認識されており、その代わりに競争力を保つ必要がある機能への橋渡し役をつとめる技術を求めています。UiPathのRPAソリューション技術は、既存のEAIやBPMアーキテクチャをサポートする形で、基幹システムと付帯的なソフトウェアアプリケーションを統合し、既存システムへの影響を抑えます。
RPAの効果

保険業界の課題に対するRPAの効果

RPAで顧客サービスを向上

この大手損害保険会社には、ダイレクトセールスから請求申請、請求状況にいたるまで、月に何千件もの顧客からの問い合わせを扱う二つのコールセンタを運営しています。会社の目標は、エージェントの生産性の向上、カスタマーサービスの品質と水準の向上でした。しかしここ1年、これらのメトリクスにおける改善はほとんど見られませんでした。根本的な問題は、私たちUiPathにとっては一般的なものでした。エージェントは、複雑なウェブ上のデータベース、Citrix環境、またレガシーシステムの間で、データを操作していたのです。住所にちょっとした変更が加わるだけでも、複数のシステムやデータベースが連動します。電話の向こうの顧客にこの事態を説明するのは難しく、その結果、顧客は不満を感じ、エージェントのストレスは募り、顧客サービス担当者の離職率は上昇し、そしてトレーニング環境が提供できない状況に陥りました。会社はエージェントに必要なものが、バックオフィスシステムやデータベースと完全に統合されたデスクトップであることを理解しており、利用できるCSR専用ソフトウェアソリューションが豊富に存在することに気が付いたのです。

 

この会社ではまた、バックオフィスとシステムレベルの統合を図るソリューションは、すべて高価で実装に長期間かかり、リスクが高すぎることも認識していました。これを解決できたのがRPAソリューションです。他に類を見ない既存システムに変更を加えないCitrix、メインフレーム、レガシー環境の自動化技術により、バックオフィスにおける経費と複雑性の問題を解決しました。顧客サービス担当者は会社のエージェント支援ワークステーションロボットを使用して、システム全体からデータを瞬時に引き出し、またデータ共有をトリガーできるようになりました。かつて連携されず複雑な構成のアプリケーションやデータベースを抱えていたシステムは、エージェントのために全体的なデスクトップビューにまとめられました。その結果、重要な三つの企業メトリクスは全て上向きに変わりました。エージェントの生産性は30%以上向上し、一方で通話時間は同程度減少しました。カスタマーサービス調査では、評価は常に高水準を保っています。

 

アンダーライティングの非準拠

地方の自動車保険代理店は約500名の従業員を抱え、30以上ものオフィスを運営し、自動車保険とプログラム行政サービスの両方を提供していました。会社が成長するにつれて、プロセス、手順、そしてシステムにずれが生じてきました。その理由は、企業の成長に合わせて拠点が増えたことと、合併によるオフィスの増加によるものと判明しました。保険更新の採算性はしばらく前から経営における懸念事項となっており、前年に全オフィスで採算性が低下した際、緊急に解決する必要性に迫られました。

 

経営監査によって、全体の更新ワークフロー、特に情報収集と手続きにおける貧弱なプロセスコントロールが明らかとなりました。プロセスの改善は必須でしたが、最も深刻な更新ワークフローの問題に早急に対応するためロボットがデプロイされました。その弱点とは、アンダーライティングです。更新保険料はKelly Blue Bookの査定額を反映するために必要だったものの、ポリシーはたびたび無視されていました。全くアンダーライティングを実行しないエージェントもおり、単純に現行契約に基づいて割引を提供していたのです。こうした安易な方法は、会社のポリシーに違反しただけではありません。低保険料が採算性を低下させたのです。

 

しかし、解決策はありました。RPAにより、刷新されたポリシーがRPAアンダーライティング処理の待ち行列に適用されました。そしてロボットは、Nada、KBB、またEdmundsから査定額を引き出し、ビジネスルールを適用して平均査定額を出し、見積もり保険料における基礎として、その見積もりを見積もりエンジンとともに使用します。プロセスの改善を待つことなく、RPAソリューションは査定コンプライアンスを達成したのです。査定データの正確性と信頼性を向上し、ワークフローに拡張性をもたらし、正確で、競争力を持つ適正な保険料を設定できるようになり、6桁の収益を実現しました。

RPAがもたらすメリット

UiPathは、直感的なユーザーインターフェース、容易な実装で、今日の世界的な保険業界における複雑性を排除し、優れたカスタマーサービスとサポートが利用可能になります。UiPathはこの全てを、お客様のビジネスプロセスを変換する完全なRPAソフトウェアソリューションという形で、皆様にお届けします。これからお客様の会社を未来へと前進させていきます。

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拡張性

UiPathのソフトウェアロボットは、経費を変動させずに、即座に増減に対応できます。UiPath独自の拡張性の高い技術で、単一の仮想マシン上に複数のロボットを配置することも可能です。インテリジェントスケジューリングにより、作動中のロボットは、処理の割り当てのアルゴリズムを使用した優先順位や要求に基づいて、異なるワークフローに割り振られます。ソフトウェアロボットは、クラウドまたはオンプレミスでデプロイ可能で、複数のビジネスユニットや拠点にいるユーザーが、単一の安全なサーバーから共同で作業できます。

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非侵入的な互換性

UiPathの非侵入的な性質を持つソフトウェアは、いまだレガシーシステムや共通化できないプログラムに依存する保険業者にとって、理想のソリューションとなります。UiPathプラットフォームは、その高度に正確なコンピュータビジョン技術で、人間のキー操作とマウスクリックを真似することでプレゼンテーション層と相互にやりとりできるようになり、既存のIT設定を変更する必要がありません。RPAは、既存のウェブ、プログラム、デスクトップ、CRM、ERP、ヘルプデスク、Citrixアプリケーションに追加してシームレスに実装することができます。UiPathでCitrixが使用される場合、競合他社よりも、最高8~10倍のスピードで実行できます。

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コンプライアンスとセキュリティ

UiPathでは、ソフトウェアロボットのアクションは、リアルタイムで監視しレビューできるセントラルログに保存されます。これにより保険会社は、より良いリスク特性、高レベルのセキュリティの維持、そして個別化されたサービスのため詳細な分析を行えるようになります。UiPathプラットフォームは、データ視覚化のために高度なカスタマイズが可能なKibanaを統合しています。保険会社はこれらの機能により、政府規制の変更に適応しつつ、簡単に適合できるようになります。

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インテリジェントオペレーション

UiPathは、コグニティブ、また人口知能プラットフォームとの互換性があり、これらは請求業務やカスタマーリスク分析の実行中に保険会社の意思決定をサポートする役割を果たします。当社のプラットフォームは、Google、Microsoft、そしてIBM ABBYY OCR技術を統合することにより、RPAソリューションの価値を高めます。OCR技術は非構造化データの取り扱いが可能なため業務のデジタル化に役立ち、保険会社にとっては重要な機能となります。そして今、言語検出、固有表現抽出、感情分析といったコグニティブ機能で、自動化は複雑な意思決定の要求を満たすことが可能となっています。お客様のビジネスはまさに今、次のレベルに進もうとしているのです。

顧客導入事例

世界的な再保険会社は、アンダーライティングと新たなビジネスにおいてエラーフリーの金融取引処理を実現しています。

事例を見る

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