One NZ, AI와 오케스트레이션으로 고객 경험 혁신

복잡한 운영 환경 전반에서 고객 경험 혁신

고객 경험은 One NZ의 분산된 운영 환경 전반에서 점점 더 개선하기 어려워지고 있었습니다. 휴대폰을 교체하는 데 최대 2주가 걸렸으며, 서로 연결되지 않은 시스템과 일관되지 않은 워크플로우로 인해 수천 건의 고객 주문에 수작업 개입이 필요했습니다.

많은 대기업과 마찬가지로 One NZ는 수십 년에 걸쳐 구축된 레거시 시스템과 최신 플랫폼이 혼재된 복잡한 환경에서 운영되고 있었습니다. 각 팀은 막대한 비용이 드는 수년간의 플랫폼 전환 프로젝트를 추진하지 않고도 운영 가시성을 높이고, 의사결정을 가속화하며, 워크플로우를 현대화할 수 있는 방법이 필요했습니다.

회사는 더 빠르게 혁신하기를 원했지만, 이미 비즈니스를 운영하고 있는 기존 시스템에는 영향을 주지 않기를 원했습니다.

플랫폼 전환 없이 AI, 시스템 및 워크플로우를 오케스트레이션

운영을 현대화하기 위해 One NZ는 UiPath와 협력하여 UiPath Maestro™를 활용해 레거시 시스템, AI 모델, 자동화, 그리고 사람을 아우르는 워크플로우를 오케스트레이션했습니다.

핵심 플랫폼을 교체하는 대신, One NZ는 기존 시스템 전반의 워크플로우를 연결하여 고객 운영, 프로비저닝(개통), 과금(Billing), 서비스 프로세스를 아우르는 통합 오케스트레이션 계층을 구축했습니다.

Maestro를 통해 각 팀은 분산된 시스템 전반에서 실행되는 워크플로우를 실시간으로 가시화할 수 있게 되었으며, 프로세스 지연, 병목 현상, 장애를 발생 즉시 식별할 수 있었습니다. 이러한 접근 방식은 복잡한 운영 환경에서도 거버넌스를 유지하면서, 인사이트를 신속하게 실행으로 이어갈 수 있도록 지원했습니다.

그 효과는 즉각적으로 나타났습니다.

과거에는 모바일 프로비저닝(개통) 작업에 최대 10일, 경우에 따라서는 그 이상이 걸렸지만, 이제는 동일한 기반 시스템과 워크플로우를 그대로 활용하면서도 10분 이내에 완료됩니다.

회사는 단 5주 만에 개념 검증(PoC) 단계에서 실제 운영(Production) 환경으로 전환했으며, 이후 오케스트레이션을 비즈니스 전반의 다양한 운영 영역으로 빠르게 확대했습니다.

"UiPath를 도입한 후에는 예전에는 10일이 걸리던 작업이 이제는 5~10분이면 완료됩니다. 기존 시스템과 기존 프로세스를 그대로 활용하면서도 어떤 시스템도 교체하거나 제거할 필요가 없었습니다."

Cy Wright · 지능형 자동화 총괄 매니저 at One NZ

기업 전반으로 엔터프라이즈 오케스트레이션 확장

현재 One NZ는 고객 경험을 개선하고, 운영 대응 속도를 높이며, 대규모 환경에서 복잡한 워크플로우를 간소화하기 위해 엔터프라이즈 전반으로 오케스트레이션을 확대하고 있습니다.

기존 인프라 전반에서 AI, 자동화, 시스템, 그리고 사람을 오케스트레이션함으로써, One NZ는 대규모 디지털 전환 프로그램에서 일반적으로 수반되는 지연 없이 측정 가능한 운영 성과를 달성하고 있습니다.

"기존 방식이라면 막대한 투자와 수년에 걸친 디지털 전환이 필요했겠지만, 우리는 이를 단 몇 주 만에 실현했습니다."

Jason Paris · CEO, One NZ

이제 각 팀은 문제를 더 빠르게 식별하고, 실시간으로 운영 의사결정을 내리며, 비즈니스 전반의 워크플로우를 지속적으로 최적화할 수 있게 되었습니다.

이 이니셔티브는 또한 엔터프라이즈 에이전틱 오케스트레이션(Enterprise Agentic Orchestration)을 위한 보다 폭넓은 기반을 구축하는 데 기여하고 있습니다. 이를 통해 One NZ는 복잡한 운영 환경에서도 거버넌스, 가시성 및 운영 통제를 유지하면서 AI 기반 운영을 확장할 수 있게 되었습니다.

혁신은 처음부터 다시 시작할 필요가 없습니다. 지금 바로 시작할 수 있습니다.