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RPA, 통신업의 새로운 표준

통신과 RPA의 만남

다양한 글로벌 네트워크에 연결하기 위해 통신 회사를 이용하는 사람들이 늘면서 가장 빠르고 경제적인 첨단 서비스를 제공하기 위한 통신 회사 간 경쟁이 치열해지고 있습니다. 그런데 많은 통신 회사들은 급속한 성장 가운데 데이터 관리, 비용 관리, 비즈니스 대응 능력 향상, 인재 유치, 신규 서비스 개발 등 많은 운영 과제를 해결해야 하는 부담을 안고 있으며, 이러한 당면 과제는 고객에게 혁신적인 서비스를
제공하는 데 상당한 걸림돌로 작용하고 있습니다. RPA는 통신 회사에서 이러한 당면 과제를 해결할 수 있도록 지원할 수 있는 독보적인 솔루션입니다. 많은 업계 분석가들은 향후 3~5년 내에 자동화가 통신업을 위한 핵심 솔루션 중 하나로 크게 부상할 것이라고 전망합니다. RPA는 통신 회사가 대규모 비정형 데이터 세트를 관리하고 운영 작업 효율화를 통해 업계 변화에 대한 대응 능력을 높이도록 지원함으로써 세계 무대에서 성장과 발전을 지속하는 데 꼭 필요한 솔루션이라 할 수 있습니다.
실제 사례

RPA가 통신업의 당면 과제에 미치는 영향

스페인에 본사가 있고 약 8만 명의 직원과 천만 명의 고객을 둔 유럽의 통신 서비스 공급업체는 급속한 성장과 많은 프로세스 처리량 때문에 프로세스를 효율화하고 고객 경험을 최적화하는 데 어려움을 겪었습니다. 기민한 운영 능력 부족, 비효율적인 정보 흐름, 높은 OPEX(운영 비용) 및 CAPEX(자본 비용) 등이 이 회사가 해결해야 하는 최대 장애 요인이었습니다.

 

이 통신 회사는 다양한 데이터 소스, 애플리케이션 및 운영 체제를 동시에 실행하며 운영을 지원했습니다. 네트워크 공급업체, 엔지니어, 영업 담당자 및 고객 등에서 발생하는 수많은 데이터는 전자 형식과 종이 형식이 혼재된 호환되지 않는 형식이었으며, 일관성 없는 데이터 저장 및 관리로 인해 다양한 플랫폼 간 커뮤니케이션이 저하되어 24시간 가까이 걸리는 경우가 다반사이고 직원들의 수작업이 많이 필요했습니다.

 

아울러 이 통신 회사는 데이터 무결성 및 보안을 유지하기 위한 비용과 직원 급여, 마케팅 및 광고, 소프트웨어 및 하드웨어 비용을 관리하는 데에도 어려움을 겪었습니다. 이러한 비용이 비효율적으로 관리됨에 따라 고객 경험을 개선하는 데 충분한 역량을 집중하지 못해 회사의 경쟁력이 저하되었습니다. 직원들은 긴밀한 고객 관계를 개발하는 데 필요한 시간을 투입할 수 없었고 회사의 고객 서비스 제공이 지연되는 문제가 자주 발생했습니다.

 

다행히 해결책이 있었습니다. 고도로 맞춤화 가능한 RPA를 통해 이 회사는 백오피스 워크플로우를 한층 손쉽게 관리하고 규칙 기반의 많은 반복적인 운영 프로세스를 원활하게 처리할 수 있는 역량과 툴을 갖추게 되었습니다. 생산성이 14% 향상되고 데이터 전송에 소요되는 시간이 불과 몇 분으로 단축되어 연간 약 300만 유로에 달하는 비용이 절감되었습니다. 또한 RPA 기능을 활용하여 내부 데이터 커뮤니케이션과 고객과의 커뮤니케이션이 획기적으로 개선되었으며, 콜센터의 커뮤니케이션 중 95% 이상이 자동화되고 평균 대응 시간이 1.5분으로 단축되어 고객 서비스가 크게 향상되었습니다.

최적의 이점 제공

UiPath는 직관적인 첨단 자동화 기능과 다른 자동화 플랫폼 업체보다 한층 뛰어난 글로벌 고객 지원을 제공하며 통신 회사가 운영 프로세스를 혁신하고, 고성장을 달성하며, 고객 서비스 품질을 획기적으로 개선할 수 있도록 지원합니다.

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민첩한 대응 능력 및 확장성 향상

UiPath의 소프트웨어 로봇은 추가 비용 없이 간단한 마우스 클릭으로 손쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. UiPath의 지능형 스케쥴링과 멀티 테넌시 기능을 통해 통신 회사는 단일 중앙 서버에서 클라우드 또는 운영 환경 내부에 애자일한 로봇을 배포할 수 있습니다. 다양한 비즈니스 유닛과 지역에 걸친 유연한 자동화 기능을 통해 영구적인 내부 성장이나 고객 요구 사항에 따른 일시적인 변화에 순조롭게 대응할 수 있습니다.

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데이터 통신 및 전송 향상

UiPath 플랫폼은 사람과 비슷하게 사용자 인터페이스와 인터랙션하며 기존 프로그램을 유지하면서 다른 요소에 영향을 미치지 않고 구현됩니다. UiPath는 웹, 데스크탑, CRM, ERP 및 헬프데스크 애플리케이션과 호환되며, Citrix 환경에서 특히 뛰어난 성능(8~10배 더 빠른 속도)을 나타냅니다. UiPath의 ABBYY 및 OCR 서비스를 통해 통신 회사는 분산된 개별 정보 소스 간 데이터 일관성 문제를 해소하고 종이 문서의 사용을 줄일 수 있습니다.

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높은 수준의 데이터 보안

UiPath 플랫폼은 로봇 관련 활동 리포트와 분석 데이터를 유지하지만 소프트웨어 로봇의 프로세스 관련 데이터를 로컬에 절대 저장하지 않습니다. 미국 통신 회사 중 64% 가 사이버 보안 위험을 우려하고 있는 만큼 UiPath는 자동화된 운영 전반에서 모든 고객 및 회사 정보를 기밀로 안전하게 유지합니다.

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상당한 비용 절감

UiPath의 경우 통신 회사가 BPMS 또는 ERP를 구현할 때 드는 막대한 비용과 비교할 수 없을 만큼 적게 들며, 소프트웨어 로봇의 비용은 통신 부문 정규 직원과 비교하여 평균 1/5 수준으로 적게 듭니다. UiPath 플랫폼을 사용하면 통신 회사에서 신속하게 내부 비용을 절감하고 불과 3개월 만에 ROI를 실현할 수 있습니다.

성공 사례

UiPath 자동화를 통해 단일 프로세스로 회사 비용을 절감하면서 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

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