RPA 콜센터 자동화 솔루션

효율적이고 대응 능력이 뛰어난 콜센터 업무를 위해 해결해야 할 당면 과제

콜센터 상담원은 다양한 시스템과 애플리케이션을 사용하여 신속하게 정보를 찾으면서 고객을 응대해야 합니다. 이는 원활하고 완벽하게 이루어져야 하지만 다양한 채널을 오가다 보면 고객 응대에 집중하지 못하고 상담원의 생산성이 저하되며 데이터의 정확성도 떨어질 수 있습니다. 또한 통화 후 요약에 통화만큼 많은 시간이 걸려 상담원의 생산성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

전방위적인 운영 성과 향상

통합된 자동화 솔루션은 여러 시스템 및 애플리케이션을 하나의 콘솔에 연결하고, 관련 데이터를 실시간으로 제공하는 통합 정보 저장소를 구축하며, 효율적인 통화 후 요약을 위한 프로세스를 자동으로 설정하고 시작합니다. 상담원은 반복적인 수작업 처리에서 해방되어 고객 중심적인 기술을 개발하는 데 주력할 수 있습니다. 주로 로봇 설계에 중점을 두는 대다수 1세대 RPA 툴과 달리, UiPath 플랫폼은 오늘날 글로벌 엔터프라이즈 및 BPO의 구축, 관리, 보안, 보고, 통합 및 확장성 요구 사항을 충족하도록 마련되었습니다. UiPath는 간편하고 사용하기 쉬운 Visio 스타일의 프로세스 디자이너와 함께 엔터프라이즈급 관리 플랫폼을 제공하여 클라우드 또는 운영 환경 내부에 플랫폼을 구축하고 단일 콘솔에서 조직의 모든 로봇을 관리할 수 있습니다

상담원은 여러 화면을 오가느라 정확성이 떨어지지 않고 다양한 시스템에 있는 정보를 동시에 빠르고 안전하게 업데이트할 수 있습니다. 동적 검색 옵션을 통해 통화 중에 검색 시간이 절감되고 무엇보다 통화 중단률이 감소합니다. 또한 실시간으로 상향 판매와 교차 판매 제안이 상담원에게 제공되어 매출을 극대화하는 기회를 창출할 수 있습니다. 아울러 수동 입력의 자동 캡처를 통해 요약 작업이 최적화되고 효율성이 향상되며, 데이터가 안전하게 기록되고 포괄적으로 로깅되므로 조직의 처리 정확도가 향상됩니다. 결과적으로 상담원이 더 많은 통화를 처리하며 고객 중심적인 기술을 개발할 수 있습니다.

통합된 상담원 데스크탑

표현 계층을 통해 단일 화면에서 여러 시스템과 애플리케이션에 액세스할 수 있습니다.

동적 데이터 관리

상담원이 클릭 한 번으로 통합 정보 저장소를 실시간 이용할 수 있습니다. 통화 중 적절한 시점에 특정 고객 정보가 제공됩니다.

교육을 줄이면서 상담원 역량 향상

시간이 많이 소모되는 중복된 수작업을 자동화함으로써 상담원의 업무 효과와 숙련도가 향상될 수 있습니다.

효율화된 요약 프로세스

시스템 이벤트로부터 자동화된 프로세스가 트리거되어 요약 단계의 생산성이 대폭 향상되고 AHT가 감소됩니다.

오류 없는 처리

수작업 데이터 입력과 여러 시스템에 걸친 탐색을 자동화함으로써 처리와 정보의 정확성이 보장됩니다.

분석 및 보고

맞춤화 가능한 감사 옵션, 통화 녹음 및 분석을 통해 적절한 통찰력을 확보하여 지속적으로 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

UiPath RPA를 통한 지속적인 향상

적절한 자동화 솔루션을 파악하여 구현하면 상담원의 프로세스와 고객 경험이 모두 획기적으로 향상됩니다. 콜센터 자동화 솔루션을 통해 단일 화면에 여러 소스의 고객 정보를 통합함으로써 상담원이 업무 효과를 높이고 고객 응대에 주력할 수 있고 고객이 만족하면 FCR(First Call Resolution)이 향상됩니다.

UiPath는 즉각적인 결과를 실현할 수 있는 최적의 자동화 영역을 파악하여 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있도록 지원합니다. 통화에 맞춰 대응하도록 시스템을 혁신함으로써 완벽하게 요청을 처리하고 상담원과 고객 간에 성공적인 통화가 이루어질 수 있습니다. 결국 RPA는 고객 만족도를 지속적으로 개선하여 장기적인 매출 잠재력을 증대할 수 있도록 지원합니다.

Enhanced Claims Processing with RPA

UiPath RPA를 통한 고객 경험 향상