Uso de Document Understanding impulsiona a automação do processo de adesão de seguros no Banco Carrefour

Desafio

O Banco Carrefour oferece, além de cartões de crédito, diversos seguros pessoais (morte, acidente, seguro desemprego, entre outros). Esses produtos são ofertados em diferentes momentos da jornada do cliente. Muitos clientes, por não se recordarem da contratação, posteriormente contestavam as cobranças, exigindo comprovação da adesão formal por meio de termos assinados.

Antes da automação:

Os processos eram executados da seguinte forma:

• Adesões até 4 meses: estorno automático sem verificação manual, devido ao baixo valor envolvido.

• Adesões acima de 4 meses: análise manual feita por equipe terceirizada, com custo por caso tratado.

Além disso, em 2024 o Bacen apontou a necessidade de controles mais robustos para garantir a correta adesão.

Solução

A solução implementada combinou RPA, Document Understanding e Inteligência Artificial, utilizando robôs unattended para otimizar a busca e verificação das assinaturas nos termos de adesão de seguros.

Fluxo proposto:

• RPA: coleta protocolos, identifica adesões e períodos, cancela seguros contestados e separa por safra de até 4 meses e acima de 4 meses.

• IA: leitura dos termos para identificar a presença de assinatura.

• Analista (somente para adesões acima de 4 meses): casos em que a IA não identificou assinatura.

Resultados Alcançados

• Redução com estornos: análise de 100% das adesões, evitando estornar indevidamente. Economia média de BRL 1,9M por ano.

• Redução de custos com BPO: 90% das adesões identificadas sem análise manual, economia média anual de BRL 100K.

• Atendimentos às exigências regulatórias do Bacen, garantindo conformidade.