JULIA em Ação: Reduzindo o Tempo de Atendimento com Informações Precisas

Visão Geral do Cliente

Membro do Grupo TRATON, a VW Caminhões e Ônibus é a fabricante dos veículos comerciais Volkswagen, uma das maiores montadoras de caminhões e ônibus da América Latina. Desde 1981, quando iniciou suas operações, chegar ao topo do mercado, respeitando e satisfazendo as necessidades dos clientes, sempre foi o foco da montadora. E é exatamente isso que oferece a seus clientes: produtos sob medida e um excelente serviço de pós-vendas.

A empresa também é referência em inovações tecnológicas, sendo pioneira no desenvolvimento e produção de um caminhão 100% elétrico na América Latina. A empresa busca sempre soluções que reduzam o impacto ambiental e ajudem a preservar o meio ambiente. Há 40 anos, a fabricante mantém seu compromisso de desenvolver veículos que superem as exigências dos clientes – onde quer que eles rodem, seja pelas estradas brasileiras, latino-americanas, africanas ou asiáticas.

Desafios

A área de Logística é uma das maiores demandantes de acesso ao SAP, tanto em volume de usuários quanto em complexidade de processos. O fluxo de solicitação de acesso ao sistema envolve diversas etapas, sendo a primeira — a descrição técnica da necessidade pelo usuário — uma das mais críticas e demoradas.

Nesse ponto inicial, o usuário da área de negócio precisa detalhar tecnicamente o tipo de acesso requerido. No entanto, essa tarefa exige um nível de conhecimento específico que, na maioria das vezes, ele não possui. Como resultado, as solicitações acabam sendo imprecisas ou incompletas, gerando retrabalho e atrasos significativos até que a equipe AMS consiga compreender a real necessidade.

Esse gargalo pode prolongar o atendimento por até 15 dias, e em casos mais complexos, ultrapassar 30 dias. Essa lentidão compromete diretamente a operação logística, tornando o processo vulnerável e impactando a agilidade das entregas e decisões.

A agente JULIA (Join User Logistic Interface Agent) surge como solução estratégica para enfrentar esse desafio, atuando como ponte entre o usuário e o entendimento técnico necessário, reduzindo o tempo de resposta e fortalecendo a eficiência operacional.

Solução

Para enfrentar o desafio de reduzir o tempo de atendimento nas solicitações de acesso ao SAP, foi desenvolvida a agente JULIA (Join User Logistic Interface Agent), com o objetivo de conduzir uma entrevista estruturada com o usuário, garantindo que a solicitação seja feita de forma correta e técnica desde o início. A construção da solução foi dividida em três etapas principais:

1. Levantamento e Estruturação de Dados

Foi realizado um trabalho detalhado de Knowledge Transfer (KT), envolvendo perfis, funções e transações específicas da área de Logística no SAP. Todo esse conhecimento foi organizado e armazenado em um repositório estruturado, que posteriormente serviria como base de conhecimento para JULIA.

2. Construção da Automação

Diferente de um simples chatbot, JULIA possui capacidade de interação com outros sistemas. Para isso, foi desenvolvida uma automação via RPA (Robotic Process Automation), mapeando o processo completo de abertura de chamados. A equipe de TI foi responsável por essa etapa, garantindo que a automação estivesse alinhada com os fluxos operacionais. Após finalizada, essa automação foi integrada à agente.

3. Desenvolvimento da Agente Conversacional

Utilizando a tecnologia de Conversational Agent da UiPath, JULIA foi construída e incorporada a um aplicativo da própria UiPath, facilitando o acesso e uso por parte dos usuários da área de negócio. A interface foi desenhada para ser intuitiva e eficiente, promovendo uma experiência fluida para o usuário.

Após a conclusão dessas três etapas, a solução foi validada em conjunto com a equipe de TI e disponibilizada inicialmente para os usuários da Logística. Atualmente, JULIA está na fase de HyperCare, mas já apresenta resultados expressivos: os primeiros chamados foram abertos corretamente, reduzindo o tempo de solicitação de 15 dias para apenas 3 minutos.

É importante destacar que o processo de solicitação de acesso ao SAP envolve diversas etapas, e JULIA atua especificamente na primeira etapa, que é justamente a mais crítica — a coleta correta da necessidade técnica do usuário.

Conclusão e Próximos Passos

Com os primeiros resultados já demonstrando ganhos significativos — como a redução do tempo de solicitação de acesso ao SAP de 15 dias para apenas 3 minutos — o projeto JULIA mostra-se promissor e escalável.

Atualmente, já temos outras demandas semelhantes em análise, onde estamos avaliando a viabilidade de aplicação da agente e realizando o levantamento de conhecimento técnico (KT) necessário para cada novo cenário. A intenção é expandir o uso da JULIA para outras áreas e processos que enfrentam desafios similares de comunicação entre usuários e sistemas.

Além disso, estamos explorando a aplicação da agente dentro do mesmo fluxo de solicitação de acesso, com foco adicional em processos como reset de senhas, que também apresentam oportunidades de automação e ganho de eficiência.

Esses próximos passos reforçam o potencial da JULIA como uma solução estratégica para transformar a experiência do usuário, reduzir gargalos operacionais e acelerar processos críticos de TI e negócios.

Resumo da transformação e do sucesso alcançado

O sucesso deste projeto está diretamente ligado à transferência estruturada de conhecimento (KT), que antes estava centralizada exclusivamente no Gestor de Perfis da área. Ao democratizar esse conhecimento e incorporá-lo à agente JULIA, foi possível dar autonomia aos usuários da Logística, permitindo que realizem suas próprias solicitações de acesso ao SAP de forma correta e eficiente.

Essa mudança não apenas reduziu significativamente o tempo de atendimento, mas também fortaleceu a operação ao eliminar dependências e garantir maior precisão nas solicitações. JULIA se consolidou como uma facilitadora entre o usuário e o sistema, promovendo agilidade, padronização e escalabilidade no processo.