One NZ 透過 AI 和編排重塑客戶體驗

在複雜營運環境中重塑客戶體驗

在 One NZ 的分散式營運環境中，持續改善客戶體驗變得愈加困難。處理行動裝置更換的流程可能需要長達兩週時間，而由於系統彼此未連接且工作流程不一致，數以千計的客戶訂單需要人工介入處理。

與許多大型企業相同，One NZ 的營運建立在過去數十年逐步累積的傳統與現代平台混合架構之上。團隊需要一種方式，在不啟動高成本、歷時數年的平台重構計畫的情況下，提升營運可視性、加快決策速度，並讓工作流程現代化。

該公司希望加快營運速度，但同時不能影響現有正在運作的系統。

在不進行平台重構的情況下協調 AI、系統與工作流程

為了推動營運現代化，One NZ 與 UiPath 合作，透過 UiPath Maestro™ 將工作流程跨越傳統系統、AI 模型、自動化能力與人員進行編排。

One NZ 並未汰換核心平台，而是將現有系統中的工作流程連接起來，建立一個統一的編排層，涵蓋客戶營運、行動開通、計費與服務等流程。

透過 Maestro，團隊能夠獲得跨分散系統的即時可視性，並在流程停滯、瓶頸或異常發生時即時識別問題。這種方式讓團隊能夠更快地從洞察轉化為行動，同時仍維持複雜營運環境中的治理與控制。

成效立刻顯現。

原本可能需要長達 10 天、甚至更久的行動開通流程，如今在相同的系統與流程下，僅需不到 10 分鐘即可完成。

該公司在短短五週內便從概念驗證快速進入生產環境，並隨後將編排能力擴展至更多營運領域。

透過 UiPath，原本需要 10 天的作業，如今僅需 5 到 10 分鐘即可完成，且無需更動既有系統或流程。

Cy Wright · One NZ 智慧自動化總經理

擴展企業級編排能力

如今，One NZ 正在企業範圍內擴展編排能力，以改善客戶體驗、加快營運反應速度，並在大規模環境中簡化複雜工作流程。

透過在既有基礎架構上協調 AI、自動化、系統與人員，該公司得以在避免傳統大型轉型專案延遲的情況下，實現可衡量的營運成果。

正如 One NZ 執行長 Jason Paris 所說：「傳統上需要大規模投資與多年轉型才能完成的工作，如今我們在數週內即可交付。」

團隊現在能更快識別問題、即時做出營運決策，並持續優化整個企業的工作流程。

這項計畫也正在建立更廣泛的企業級 AI 代理編排基礎，使 One NZ 能夠在維持治理、可視性與營運控制的同時，擴展 AI 驅動的營運能力。轉型不必從零開始，而是可以從今天開始。