Manpower France étend son usage de l’automatisation et adopte la démarche Citizen

Depuis l’initiation du projet en 2017 et le développement de l’automatisation robotisée des processus (RPA) chez Manpower France, près de 150 processus ont été automatisés dans un triple objectif : la sécurisation de ces processus, leur enrichissement aux bénéfices de clients et des candidats et enfin le gain de nombreuses heures de travail, réallouées à l’accompagnement de la croissance et à l'amélioration des services non automatisés. En 2021, Manpower France est allé plus loin et fait figure de pionnier en initiant la démarche Citizen Developers au sein de l’entreprise.

De l’initiation d’un projet de RPA à son appropriation

Leader mondial des services en Ressources Humaines, le Groupe Manpower compte 8 200 collaborateurs en France et 45 000 clients actifs. Pour accompagner les 700 agences et 70 cabinets de recrutement dans la gestion administrative de leurs activités, une vingtaine de centres de services, rattachés à la Direction des Opérations, sont répartis sur le territoire ; leur périmètre d’actions concentre quantité de processus candidats à l’automatisation. Cette organisation a justifié une approche métier et la création en 2018, d’un Centre d’Excellence Automatisation (CEA). Une équipe de 5 personnes, avec une double compétence de business analyst et développeur, y travaille en lien étroit avec les équipes DSI qui gèrent le parc de 14 robots non assistés, installés sur serveur central.

La méthodologie, clé d’une automatisation réussie

Développer une méthodologie projet précise a été déterminant pour structurer l’automatisation : identifier les besoins avec les équipes métiers et prioriser les processus candidats, puis piloter les tests et enfin accompagner le déploiement. Ces étapes sont cruciales pour la réussite de la démarche et l'adhésion des différents acteurs.

Michel Jourda, Responsable Solutions Clients (CEA)

Démystifier le robot auprès des collaborateurs

«Dès le démarrage du projet, nous avons instauré une communication interne régulière. Nous avons cherché à simplifier le propos technique et à apporter du sens aux collaborateurs en personnifiant l’outil. Les équipes ont ainsi adhéré et considéré comme une réelle opportunité le fait de pouvoir utiliser l’assistant virtuel ; tout en étant directement demandeuses de l'automatisation de leur processus. Nos collaborateurs sont ainsi les ambassadeurs de ce développement car aujourd’hui, plus de 80% des demandes émanent du terrain. À cet égard, en 2020, l’automatisation a permis d’accompagner les processus opérationnels dans la gestion de crise liée à la pandémie ; cet événement a favorisé l’ancrage du concept.» précise Emmanuelle Tanguy, Chef de projet RPA.

Les bénéfices de l’automatisation étendus au poste de travail

Trois années après le lancement du projet de RPA et à la vue des résultats obtenus, Manpower France explore les possibilités d’étendre l’automatisation. La piste principale retenue est d'installer des assistants directement sur les postes de travail pour alterner automatisme et intervention humaine. Cette alternance entre un collaborateur et son assistant virtuel permet d'étendre très largement le nombre processus candidats à une automatisation. Après l’automatisation des processus, Manpower France s’oriente vers celle des tâches pour assister les collaborateurs selon leurs besoins plus spécifiques et en s’appuyant sur une forte culture d’amélioration continue et de conduite du changement.

La démarche Citizen pour accompagner ce nouveau schéma directeur

Le champ d’action reste aujourd'hui celui des opérations et des 20 centres de services dans lesquels tâches administratives et de front office sont massifiées.

Pour produire les automatismes pour les assistants sur poste, avec un maximum de souplesse et d'agilité, il nous a paru essentiel de rapprocher la compétence métier et celle de l'automaticien. Cette idée nous a conduit à identifier, au sein des équipes concernées, des collaborateurs au profil expert, avec un intérêt manifeste pour cette expérimentation, et possédant les connaissances de base requises : les Citizen developers. Leur rôle est de recueillir les processus et/ou les tâches candidats, puis de développer les automatismes appropriés afin de les redistribuer sur les postes équipés d'un assistant. Ils sont aussi les ambassadeurs de l’automatisation auprès de leur équipe qu'ils accompagnent sur l'utilisation de ces processus automatisés. 

Michel Jourda, Responsable Solutions Clients (CEA)

Un pilote avec une communauté de 10 Citizen developers

Leur action et leur feedback de terrain permet de démontrer la réelle valeur ajoutée de l’automatisation sur poste ; l’issue du test permettra de valider l’investissement, par suite, sur les postes individuels des collaborateurs. Aussi la formation, l’organisation du travail et l’animation de cette communauté est capitale:

La formation de 3 jours est assurée par UiPath. Elle est suivie de l'organisation d'un Botathon destiné à donner un challenge collectif aux Citizen et à favoriser leur montée en compétences par l’accompagnement d’un coach. Nous animons aussi un Forum hebdomadaire pour partager les actions en cours, suivre les indicateurs, remonter et résoudre des problèmes au sein de la communauté. Au-delà de l’émulation collective qu’il suscite, ce Forum nourrit le lien entre le CEA et les Citizen developers. Enfin, leur organisation du travail est adaptée à leur rôle et prévoit une journée par semaine dédiée au projet.

Emmanuelle Tanguy, Chef de projet RPA

Une trentaine de cas d’usage ont ainsi été automatisés par les Citizen developers. Enfin, la mise en place d’un Automation Hub, outil collaboratif d'identification de processus et de gestion de pipeline d'automatisation, sera bientôt accessible à tous les collaborateurs métiers dont l'équipe intègre un Citizen developer.

Une perception positive de la RPA

Depuis son lancement en 2018, la RPA est très bien perçue dans les centres où elle a été déployée. Nous cherchons maintenant à sensibiliser d’autres Directions opérationnelles ou de back office, en leur présentant nos réalisations et retours sur expérience ; qu’il s’agisse d’automatisations pilotées ou sur poste de travail. A travers des ateliers d'identification des processus à automatiser, Il appartient ensuite à ces Directions d’évaluer la nécessité de former un ou plusieurs Citizen developers. Bien sûr, nous les accompagnons à travers le CEA.

Michel Jourda, Responsable Solutions Clients (CEA)