Mending the Healthcare industry with RPA

La RPA permet de limiter les sources d’irritation du client dans l’industrie de la santé.

Jetons un coup d’œil à un hôpital de soins généraux à Berlin en Allemagne qui compte presque 2000 employés, 70 000 visites aux urgences et 300 000 visites ambulatoires chaque année. La base clients de ce prestataire de santé est en augmentation constante et il a du mal à conserver une infrastructure opérationnelle adéquate. Bien sûr, il est essentiel de conserver la même qualité de soins aux patients que celle dispensée jusqu’alors. L’hôpital a dû faire face à de multiples défis en augmentant fortement sa main-d’œuvre.

 

Comme de nombreux autres prestataires de santé, l’hôpital est toujours fortement dépendant des dossiers papiers comme les dossiers médicaux des patients et les documents financiers. Transférer ces dossiers papiers dans une base de données digitale à la main prenait beaucoup de temps et entraînait un nombre significatif d’erreurs humaines. De plus, mettre à jour manuellement les documents numériques à chaque changement d’information médicale ou financière était quasiment impossible à faire car cela aurait empêché les employés de passer le temps nécessaire en contact direct avec les patients.

 

Un autre souci majeur était la gestion des stocks. L’hôpital contrôlait le niveau d’approvisionnement de chaque article de l’inventaire, jusqu’aux seringues, gants et aiguilles, en se basant sur les demandes prévues et la consommation passée. Pourtant, un système de suivi d’inventaire inefficace signifiait que 20-30% de ces fournitures n’étaient pas utilisées. L’hôpital devait aussi faire face à un nombre considérable d’annulations de rendez-vous particulièrement coûteuses si le créneau vide ne pouvait pas être rempli. A cause de ces défections, de nombreux autres patients n’avaient pas accès aux services dans les créneaux horaires souhaités.

La RPA augmente le contrôle des opérations

 

L’hôpital s’est tourné vers la RPA afin de reprendre le contrôle de ces processus opérationnels et améliorer significativement l’expérience des patients. Grâce à la digitalisation de la RPA, l’hôpital a pu éliminer un nombre important de silos fonctionnels internes et a pu apporter à ses patients une transparence accrue. L’automatisation a rationalisé la chaîne logistique en déterminant les niveaux d’inventaires optimaux en se basant sur les besoins et les tendances précédentes des demandes, spécialement avec l’utilisation des rapports en temps réel. A ce stade, l’hôpital a utilisé des logiciels robots pour à peu près 80% des réclamations et de la facturation, réduisant ainsi les coûts de traitement de 4$ à 1$ par réclamation.

Les patients ont bien accueilli le changement. Plus de 75% d’entre eux (parmi tous les groupes d’âge) désiraient utiliser des services numériques innovants et fonctionnels. L’infrastructure de plus en plus numérique appuyée par la RPA a été un succès. Les patients ont pu accéder à leur historique médical, à leurs informations de facturation et à la prise et aux rappels de rendez-vous sur une plateforme en ligne unique, ce qui a eu comme résultat une affluence de rendez-vous optimisée et des paiements plus ponctuels. Bien que la RPA ait apporté des améliorations fonctionnelles pour l’hôpital, les patients ont été ceux qui en ont le plus bénéficié.