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“디지털 트랜스포이션은 조직의 성과와 비즈니스 가능 범위를 획기적으로 개선하기 위해 디지털 기술을 활용하는 방식으로 정의할 수 있다. 디지털 환경으로 전환된 비즈니스에서 디지털 기술은 프로세스 개선, 조직 구성원의 적극적 참여 그리고 새로운 비즈니스 모델을 가능케 하는 요소로 작동한다"
- Deloitte (딜로이트) 컨설팅
디지털 전환, 디지털 기술의 도입이 전부는 아니다!
클라우드, 사물인터넷 (Internet of Things), 빅데이터 및 AI 등 디지털 기술 도입 자체만으로 디지털 세계로의 전환에 성공했다고 주장하는 경우를 종종 볼 수 있습니다. 하지만 이 여정은 신기술의 도입이 아닌 디지털 기술이 가진 가치를 기업 비즈니스와 통합할 수 있는 역량과 경영진의 지원을 등에 엎은 명확한 디지털 전략이 주도해야 한다는 것이 중론입니다. 성공적 디지털 전환을 원하는 조직에게 전문가들이 권고하는 사항은 다음과 같습니다:
• 경영진의 리더십과 비전: 디지털 전환에 따른 위기와 기회를 이해하고 전체적인 관점을 유지하면서 조직의 디지털 문화를 확대
• 비즈니스 전략 수립: 비즈니스 목표 달성을 위한 산출물 정의, 디지털 전환 전략 등 수립
기업의 우선 순위는 고객 경험 강화, 운영 프로세스 최적화
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이렇게 단계별로 잘 진행해 온 기업들을 분석해 보면 공통점을 찾을 수 있습니다. 디지털 트랜스포메이션이 고객 경험 향상, 운영 프로세스 최적화 그리고 비즈니스 모델 개선 (혹 개발) 에 집중된다는 점입니다. 이 현상은 MIT Sloan 경영대학원이 매출 1조원 이상의 기업 157개사를 대상으로 진행한 설문 조사에서도 잘 나타납니다.
- ♦ 고객 경험 향상 (對 고객 서비스): 시장의 권력은 소비자로 확실히 넘어갔습니다. 비즈니스 환경의 세계화와 공급자간 경쟁 심화는 이 상황을 고착화시키고 있죠. 따라서 더 빠르고 정확하게, 24시간 운영 가능한 고객 대응 역량의 중요성은 계속 커지고 있습니다.
- 전통적 기업 환경에서 고객 경험을 강화하려면 많은 시간과 비용이 요구됩니다. 고객 서비스 콜센터를 예로 보죠. 늘어나는 고객 문의에 대응하려면 기업은 상담원을 채용해야 하고 상황에 따라서는 시설과 공간도 늘려야 합니다. 일정 수준의 서비스 품질을 보장하기 위한 교육. 훈련도 필요하지만 서비스 제공은 상담원 근무 시간에만 가능하다는 제약도 있습니다.
- 반면, 디지털 기술 기반의 AI 챗봇, 고객 셀프-서비스 및 SNS 채널 고객 대응과 행동 분석 등은 짧은 시간과 비용으로 구현해 24시간 운영할 수 있습니다. 향후 관리. 운영 단계에서 필요한 비용과 유연성 측면에서도 큰 차이가 생깁니다. 디지털 기술과 사람을 연동한 하이브리드형 고객 서비스 모델이 확대되는 이유입니다.
또 다른 측면은 고객 자체의 변화입니다. 디지털 기기와 인터넷을 자유롭게 다루고 비대면 경험을 선호하는 디지털 네이티브 세대가 고객 그룹에 합류하면서 디지털 기반의 고객 경험 제공은 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다. 이것이 디지털 트랜스포메이션 추진 조직들이 고객 경험 향상에 우선 투자하는 이유입니다.
이번 코로나 상황에서 온라인 기업 및 글로벌 기업들은 2달, 3달 정도씩 재택근무를 지속하는 경우가 많습니다. 이들은 사무실 기반 업무와 원격 근무를 모두 지원할 수 있는 IT 시스템, 협업 및 업무 평가 프로세스, 관리 및 인력 운영 프로세스를 꾸준히 개선해 왔다는 공통점을 갖습니다. 디지털 트랜스포메이션을 고려하는 조직들이 벤치마킹할 수 있는 좋은 사례이죠.
성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 디지털 기술 외에도 여러 가지가 필요하다는 것을 아셨을 겁니다. 그리고 표면적으로 나타나지 않지만 중요한 요소가 하나 더 있습니다. 바로 프로세스 자동화입니다. 단순 반복적이고 시간 소요가 많으면서 오류가 잦은 프로세스의 최적화 없이는 앞에서 논의한 업무의 목표 달성이 어렵습니다.
이를 위해 디지털 전환을 추진하는 조직들은 RPA (Robotic Process Automation)을 선택하고 있습니다. 먼저 출발한 기업의 경험과 인사이트가 RPA를 추전하고 있습니다. 다음 블로그에서는 디지털 트랜스포메이션과 RPA가 왜 동행해야 하는지 정리해 보겠습니다.