Der RPA-Schub für die
Versicherungsbranche

Besserer Kundenservice durch RPA

Dieses große Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen verfügt über zwei Call-Center, die monatlich Tausende von Kundenanfragen bearbeiten, die von Direktverkäufen bis hin zu Schadenseinreichungen und Schadenstatus reichen. Die Ziele des Unternehmens waren eine höhere Produktivität der Agenten, ein besserer Kundenservice und ein höheres Niveau der Kundenbetreuung. Im Laufe des letzten Jahres waren jedoch kaum bis gar keine Verbesserungen bei diesen Kennzahlen eingetreten. Die Agenten zogen und platzierten Daten aus einem komplizierten Netz von Datenbanken, Citrix-Umgebungen und Altsystemen, die in Silos gespeichert waren. Allein die Änderung der Adresse bedeutete, dass mehrere Systeme und Datenbanken involviert waren. Für den Agenten war es schwierig, dies den Anrufern zu erklären. Das Ergebnis waren unzufriedene Kunden, frustrierte Agenten, eine hohe CSR-Fluktuationsrate und ein schwieriges Schulungsumfeld. Das Unternehmen wusste, dass seine Agenten einen Desktop benötigten, der vollständig in ihre Backoffice-Systeme und Datenbanken integriert war, und erkannte, dass es viele CSR-spezifische Softwarelösungen gab.

Das Unternehmen wusste auch, dass jede Lösung, die eine Integration auf Systemebene mit dem Back-Office erfordert, zu teuer, langwierig und riskant wäre. Die RPA-Lösung löste die Kosten- und Komplexitätsprobleme im Backoffice mit unübertroffener, nicht invasiver Citrix-, Mainframe- und Legacy-Automatisierungstechnologie. Jeder CSR ist in der Lage, mit seinem eigenen Agent-Assist-Workstation-Roboter sofortige Datenabrufe oder die gemeinsame Nutzung von Daten über Systeme hinweg auszulösen. Was früher ein komplexes und unzusammenhängendes System von Anwendungen und Datenbanken war, wurde zu einer ganzheitlichen Desktop-Ansicht für jeden Agenten zusammengefasst. Alle drei wichtigen Unternehmenskennzahlen haben sich verbessert. Die Produktivität der Agenten ist um mehr als 30% höher, während die Anrufzeitauflösung in gleichem Maße zurückgegangen ist. Kundenservice-Umfragen zeigen durchweg höhere Bewertungsstufen.

Nicht-konformes Underwriting

Eine regionale Autoversicherungsagentur betrieb über 30 Büros mit etwa 500 Mitarbeitern, die sowohl Autoversicherungs- als auch Programmverwaltungsdienste anboten. Mit dem Wachstum des Unternehmens traten Prozess-, Verfahrens- und Systemunterschiede auf, da einige Büros das Ergebnis organischen Wachstums und andere das Ergebnis von Akquisitionen waren. Die Rentabilität der Policenerneuerung war schon seit einiger Zeit ein Anliegen des Managements und gewann an Dringlichkeit, als sie im Vorjahr in allen Büros zurückging.

Eine Betriebsprüfung ergab, dass die Prozesskontrollen für den gesamten Erneuerungs-Workflow mangelhaft waren, insbesondere was die Informationserfassung und die Verfahren betraf. Es wurde eine Prozessumgestaltung vorgeschrieben, aber es wurden Roboter eingesetzt, um die gravierendste Schwachstelle des Erneuerungs-Workflows sofort zu beheben: das Underwriting. Erneuerungsprämien wurden verlangt, um die Bewertungen des Kelly Blue Book widerzuspiegeln, aber die Richtlinie wurde häufig ignoriert. Einige Agenten unterschrieben überhaupt nicht, sie boten einfach einen Rabatt auf die aktuelle Police an. Andere senkten die Bewertungen, um attraktive Prämien anzubieten, oder machten einfach willkürliche Rabatte. Diese Kürzungen verstießen nicht nur gegen die Firmenpolitik. Die niedrigen Prämien schmälerten die Rentabilität.

Doch es gab eine Heilung. Jetzt werden Erneuerungspolicen in eine Warteschlange für RPA-Underwriting gestellt; Roboter ziehen Bewertungen von Nada, KBB und Edmunds ab, erreichen durch Anwendung von Geschäftsregeln eine durchschnittliche Bewertung und verwenden diese Bewertung mit dem Rating-Engine als Grundlage für die angebotenen Prämien. Ohne auf eine Prozessumgestaltung warten zu müssen, erreichte die RPA-Lösung die Einhaltung der Bewertungsvorschriften, erhöhte die Präzision und Zuverlässigkeit der Bewertungsdaten, brachte Skalierbarkeit in den Arbeitsablauf, erhöhte die Rentabilität um sechs Stellen durch genaue, wettbewerbsfähige Prämien.