La satisfaction client est principalement l’objectif clé de la performance d’un centre d’appels, car une bonne gestion de l’expérience client génère une rentabilité immédiate et une réussite à long terme. L’automatisation du centre d’appels améliore la qualité et l’efficacité, en procurant des avantages significatifs sur de nombreux points de contact.
Un agent de centre d’appels utilise de multiples systèmes et applications. Il doit naviguer rapidement, tout en gérant l’interaction avec les clients. Cela doit être impeccablement fait. Néanmoins, naviguer entre différents canaux diminue l’attention portée au client, diminue la productivité de l’agent et met potentiellement en danger la précision des données. De plus, la conclusion post appel prend pratiquement autant de temps que l’appel lui-même, impactant ainsi de façon négative la productivité de l’agent.
Un simple accès écran aux différents systèmes et applications par la couche de présentation.
Un répertoire de connaissances centralisé à disposition des agents avec un simple clic en temps réel. Des informations spécifiques au client sont fournies au moment pertinent de la conversation.
En automatisant les tâches manuelles chronophages et redondantes, les agents peuvent gagner en efficacité et en compétences dans leur travail.
Lancer automatiquement les processus à partir d'événements système améliore considérablement la productivité de l’étape post appel et réduit le temps d’appel.
Automatiser la saisie de données et la navigation entre les systèmes garantit la précision du traitement et des informations.
Options d’audit personnalisables, enregistrement des appels et analyses qui fournissent des renseignements pertinents pour une optimisation continuelle du processus.
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