La solution RPA était constituée de robots avec des scripts d’automatisation basés sur les mêmes règles opérationnelles utilisées par le groupe des réclamations pour corriger manuellement les erreurs. La solution manuelle et la solution d’automatisation étaient imparfaites – la gestion de la réclamation restait en attente et devait être traitée manuellement pour être résolue. Mais les robots ont supprimé 25 ETP de ce procédé manuel, ce qui pour le client représentait une économie significative, et les gestions de réclamations qui pouvaient durer de deux et trois jours ont pu être traitées dans la journée.
Désormais, les réclamations sont mises dans des files de travail basées sur leurs codes d’attente et des robots ont été programmés pour automatiser les modifications assignées dans les files. Les robots naviguent sur le système des réclamations; ils collectent les données pour modifier la réclamation; ils font les modifications et soumettent à nouveau la réclamation modifiée dans les systèmes des réclamations.
Traiter manuellement les modifications prenait dix à quinze minutes, alors que les robots peuvent effectuer les tâches en une à deux minutes, voire moins. La solution RPA a rendu obsolète ce travail de correction, remplaçant par la même occasion approximativement dix à douze ETP par des robots. Elle a aussi donné la possibilité de gérer une augmentation soudaine du volume des demandes avec plus de robots, au lieu de réassigner des agents de demandes à du travail de moindre valeur.
Néanmoins, l’agent des réclamations doit chercher l’information dans de nombreux documents pour traiter correctement la réclamation : au minimum l’explication des prestations; le sommaire des garanties; et la grille des prestations. Plus toute autre pièce jointe au dossier de réclamation.
La solution RPA permet de placer ces réclamations dans une file de travail pour rassembler tous les documents nécessaires, et de tout mettre dans le dossier des réclamations de l’agent. Retirer ce travail d’assemblage aux agents et leur permettre de se concentrer exclusivement sur les décisions d’approbation ont transformé deux heures par jour de tâches laborieuses de documentation en un travail de traitement des réclamations de grande valeur pour chaque agent.
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