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お客様三井住友信託銀行株式会社

業種銀行・金融

地方アジア太平洋地域・日本

信託銀行特有の少量多品種の業務にRPAを適用

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400,000時間

業務効率化により、2018年~2021年の4年間で累計40万時間創出

250業務 / 500ワークフロー

社内で稼働するワークフロー数は500を超える

顧客フォロー向上

迅速な顧客情報の社内フィードバックで適切な顧客フォロー実施

業務効率化の枠を超え、業務品質の向上や顧客アプローチの高度化を目指す

信託銀行の業務は、銀行業務・信託業務・不動産業務と多岐に渡る。以前から業務の効率化に取り組んできたが、2018年にUiPathを本格導入することで大幅な業務工数の削減に成功。現在はさらに先を見据えて、テストの自動化や業務プロセスの可視化などに取り組んでいる。

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三井住友信託銀行株式会社 Thumbnail 1

少量多品種の業務効率化が 信託銀行業務の課題

専業の信託銀行である三井住友信託銀行では、顧客の財産資産を預かり、意向に沿った運用管理などを幅広く担当する。個人であれば、貯蓄資産形成段階(住宅ローンを通じた資産形成を含む)から遺言・遺産相続遺産整理、法人であれば、企業年金の運用や給付、株主名簿管理、そして不動産の運用、さらには車両や船舶の信託まで、業務範囲はとても広い。こうした少量多品種業務の効率化が、大きな課題だ。

多数のRPAプロセスを Orchestratorで統制・管理

RPAを統括管理するのはデジタル企画 部。どんどん数が増えつつあるRPAの統 制・統括に活用しているのが、UiPath Orchestratorだ。「Orchestratorで各ロボットの稼働状況がわかります。今後、ワークフローの数が現在の500から、1,000、そして10,000になっても、あまり労力をかけずに対応できる体制を取れています。RPAに限らず最近のさまざまな技術のアーキテクチャはクラウドベースになってきているので、他の分野においても、同様に管理していけばよいということがよくわかりました」とデジタル画部の平方氏はいう。

機能だけではないUiPathの企業理念や 思想に共感

同社がUiPathを採用した背景には、UiPathの基本の設計思想や理念への共感もある。「UiPathは、事務処理を単にロボットで処理して効率化するだけではなく、設計に柔軟さがある。お客様の利便性やニーズをいち早く察知するために、マーケティング目的で、AIと連動した形でRPAを使うこともできる。そのような、先を見据えた、お客様への価値提供が実現できるという点で、我が社の考えと合致しました」と執行役員常務の益井氏はいう。

■業務の可視化住宅ローン繰上返済に関する問い合わせ対応業務のフローを可視化・アクティビティの数に対し、エッジ(→)の数が多い(=バリアントの数が多くなる)。・ケース数の大きさが線の濃淡で表される。

業務の可視化

UI操作の精度の高さが魅力 ツールの充実は堅牢なシステ ムにつながる

UiPathにはローコードで開発しやすい特徴に加え、UI操作の精度が高いという強みがあるため、通常のスクラッチ開発に比べて、短い期間で開発できる。実際に開発を担当している三井住友トラスト・システム&サービスの小池氏は、「JavaやC#での開発に比べると、非常に短い期間で作れました。」という。同じく開発を担当している三井住友トラスト・システム&サービスの清水氏はひとつはUiPathの開発ツールである「UiPath Studio」、デバック機能や静的解析ができる環境、共通処理の部品化など、開発環境として持っておいて欲しい機能があり、安心感がある。もうひとつは拡張性。AIやProcess Miningなど、エンドツーエンドの自動化を実現できる機能強化の製品群の提供が魅力的なところだそうだ。

RPAは自身の能力を拡張してくれるという、少し大きな目標の第一歩として取り組むと面白いのではないか

三井住友信託銀行株式会社経営企画部デジタル企画部長 兼 Trust Base株式会社取締役COO 平方壽人氏

RPAテストの自動化を システム開発にも応用

RPAは自動化対象のシステムのUIが変わることで、突如ロボットが実行できなくなることもある。そのため、継続的に品質を維持・向上を進めるためのテストが不可欠だ。現在、多くの労力をかけているテストには、Test Suiteを導入することで、その多くを自動化する計画が進行中。他の開発の際にも使えるのではないかと判断され、先んじてRPAとは直接関係ない海外勘定系システムの開発でも 活用し始めているという。

効率化だけではない業務に新たな目線やアプローチをもたらす

同社は最近、AIやデータサイエンスと の連携にも注目している。 データサイエンスでは、データの取得 から整形・加工・蓄積といった作業はも ちろん、分析した後も、有効に使うための集計や可視化が重要だ。しかし、1件 あたりの分析やフィードバックの労力は大きい。そこでAIやBI、データ基盤との 連動などを、RPAも使いながら一気通貫で行えるように進めている。1件あたり の分析労力を下げることで、社内のデータサイエンスの活用拡大を加速させてい く方針だ。

また、実際の作業ログから作業を可視化するツールである「Process Mining」 も活用しているという。 信託銀行業務は、顧客の多様なニーズに応じる特性上、内容が複雑化し、マニュ アルに記載し切れないような業務も多くあるが、Process Miningを使えば、一 人ひとりがどういう手順で業務にあたっているかを可視化できる。その結果、一 番効率的で正しい業務フローも見えてくるし、普通から外れた作業をしている状 況があった場合も可視化するので、リスク管理にもなる。また、全体のプロセ スをProcess Miningで分析することで標準化し、組織全体の業務効率を引き上 げられる。 「 UiPath は、RPA を軸にしつつもProcess MinigやTest Suiteをはじめとしたさまざまな先端テクノロジーを開発・提供してくれます。これはRPAによる効率化にとどまらず、業務変革に必要な新たな目線やアプローチも提供してくれているといえるでしょう」と平方氏は いう。

5時間かかっていた 作業を30分に軽減

個人企画部では、アンケート結果の集計にRPAを導入した。同部では従前から将来に向けた資産形成や運用などの情報を提供する対面形式のセミナーを開催し ていたが、このコロナ禍で、急きょオン ラインに切り替えた。対面開催時は、そ の場で質問へ回答したり、顧客の悩みに 応じたフォローをしたりできたが、オン ライン形式になると、視聴アンケート結果を本部が取りまとめて還元しないと、 各店部がその内容を把握できなくなった。 オンラインセミナーは常に複数並行し て公開されているので、顧客一人ひとり のアンケート結果を還元するには、本部 担当者の作業負荷が大きく、月次での還 元が精いっぱいの状況だった。アンケー ト結果の還元が遅れると、店部担当者か らの的確なフォローが難しく、その後の 成約へもつながりづらくなってしまう。 そこでタイムリーな還元を実現すべく RPAの導入へと至った。 RPAを導入した結果、従来は週1回、 1日あたり5時間くらいかかっていた業 務が、ボタン1つで最後まで自動で作業 でき、30分程度で完了するようになった。

時間の削減だけではなく フォローアプローチの 高度化がしたい

「時間を削減したいというのはもちろ んですが、私たちは基本的に企画業務担 当なので、すでに定型化されたオペレー ションのために時間を使うよりも、たと えば、もっと良いコンテンツを作るとか、 もっと良いフォローを推進することに時 間を割きたいという思いが強かった。定 型化されているオペレーションをRPAに 対応してもらうことで、本来注力すべき 業務の方に時間を割けるようになったの が大きなポイントです」と個人企画部の 小野氏はいう。

また、今回の業務にとどまらず、今後 を見据えたRPAの活用について、同部の 曽根氏は語る。

「オンラインセミナー視聴のお客様以 外にも、お客様の属性やニーズに合わせ た情報をタイムリーに且つ継続的に提供 していくことが、顧客アプローチの高度 化につながると思っています。RPAを活 用することで、そのような仕組みづくりができればいいなと考えております」

今後はさらに AIを使って分析し、適切 な顧客に発信するマーケティングや提案 の手段としても活用していきたいとのこ とだ。

RPAを軸にして、 自動化のレベルを 引き上げる

RPAを導入することで、累計40万時 間の創出を実現したが、それは単純な作 業時間の短縮という枠を超え、業務品質 の向上や顧客満足度の向上につながって いくものだと平方氏は語る。 今後の技術的な広がりについて、平方 氏は次のように考えている。 「RPAを軸に、さまざまな自動化のツー ルを広げて、自動化のレベルをどんどん 引き上げていきたい。今は作業の一部を 任せているような状況だが、できるだけ 自動的にロボットが稼働してくれるよう にし、人間の役割はロボットたちを監視 し、うまく使いこなす方向へと変えてい きたい」

導入製品

Process MiningやTest Suiteの活用で自動化のレベルを「引き上げる」

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