Optimize the customer experience
顧客満足度はコールセンターのパフォーマンスにおける重要目標となっています。高品質なカスタマーエクスペリエンス管理が即時の採算性と長期的な成功につながるためだからです。コールセンターオートメーションは、様々な顧客とのタッチポイントにおいて大きな利益をもたらし、質と効率性を高めます。
コールセンターエージェントは複数のシステムやアプリケーションを使用します。エージェントは顧客に対応しながら、それらを速やかに、完璧にナビゲートしなければなりません。しかし異なるチャネル間を行き来することは、顧客に対する集中力を妨げ、エージェントの生産性の低下につながり、データの正確性を脅かす危険性が出てきます。さらに後処理にかかる時間は通話にかかる時間と同じ程度必要になり、これがエージェントの生産性に悪影響を及ぼしています。
プレゼンテーション層を通した、異なるシステム、各種のアプリケーションへの単一スクリーンアクセス。
リアルタイムにワンクリックで利用できる、エージェント用の統合ナレッジリポジトリ。会話内の関連ポイントで、特定の顧客情報を取得することが可能に。
時間のかかる余分な手作業を自動化することで、エージェントは作業における効率性を上げ、習熟することが可能に。
システムイベントから自動化した処理を開始することで、後処理段階における生産性を劇的に改善し、AHT(Average Handle Time: 平均処理時間)を削減。
手入力を自動化してシステム間を誘導することにより、処理と情報の正確性を確保。
カスタマイズできる監査オプション、通話記録また分析により、持続的なプロセス最適化に関連のある洞察を獲得。
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