Sonnige Aussichten dank RPA: FTI GROUP automatisiert mit UiPath Prozesse bei der Reisebuchung, entlastet die Mitarbeiter von Routineaufgaben und spart Zeit und Kosten

Der Reiseveranstalter FTI GROUP setzt im Rahmen der Digitalisierung auf effiziente und automatisierte Prozesse. Bereits im Juni 2019 hat der Konzern erste Prozesse im Produkt- und Revenue-Bereich mit Hilfe der RPA-Lösung von UiPath automatisiert und eigene Software-Roboter entwickelt, die standardisierte und wiederkehrende Aufgaben bei der Buchung von Reisen übernehmen. 

Mittlerweile ist Robotic Process Automation auch in Bereichen wie Aviation, Finance und Service im Einsatz. Da RPA die Mitarbeiter von monotonen Tätigkeiten befreit, haben diese nun mehr Zeit für ihre Kernaufgaben. Die FTI GROUP profitiert dabei zugleich von niedrigeren Kosten, beschleunigten und standardisierten Prozessen sowie einer höheren Datenqualität.

Pauschal- und Städtereisen, Individualreisen, Mietwagen, Flugtickets, Kreuzfahrten oder eigene Hotels – das Leistungsangebot der FTI GROUP ist sehr vielfältig und umfangreich; es sind Reisen in rund 120 Ländern auf fünf Kontinenten mit dem Reiseveranstalter möglich. Der Vertrieb des Produkt-Portfolios erfolgt über mehr als 10.000 Reisebüros sowie diverse europäische Online-Portale. Insgesamt beschäftigt FTI GROUP weltweit über 10.000 Mitarbeiter, die ihre Kunden von der Buchung bis zum Service vor Ort betreuen.

Dabei laufen viele Prozesse noch manuell ab, etwa im Bereich Produkte bei Preisvergleichen von Flügen und Hotels unter verschiedenen Anbietern oder dem Abarbeiten von Queues bei Linienflügen. Dazu gehören beispielsweise Tausende unterschiedliche Hotelverträge, bei denen sich nicht alle Details oder Informationen in den Systemen abbilden lassen und daher umständlich von Hand eingetragen werden müssen.

Auch beim Controlling/Accounting laufen viele Tätigkeiten manuell ab, etwa bei der Bearbeitung von Rechnungen oder Datenanalysen. Hinzu kommen langwierige Abstimmungen bei Schnittstellenprozessen auch mit anderen Standorten oder der Einsatz unterschiedlicher Systeme, die doppelte Datenpflege und häufige Datenabgleiche erfordern. Diese monotonen Routinetätigkeiten halten die Mitarbeiter von ihren Kernaufgaben ab, kosten Zeit und erfordern seitens der Mitarbeiter teilweise Überstunden oder Arbeit am Wochenende. Daher kam der Anstoß für Verbesserungen durch Robotic Process Automation auch vom Leiter der internationalen Accounting- Abteilung.

Derzeit sind bei der FTI Group 33 Software-Roboter in Bereichen wie Buchhaltung, Flugbuchung oder Kundenservice aktiv, weitere 30 sind in der Implementierungsphase und 84 befinden sich in der Automatisierungspipeline.

Die unterschiedlichen Systeme der vielen Anbieter der Tourismusbranche machen es zu einer Herausforderung, Prozesse effizient und schlank zu gestalten. Software- Roboter, durch die auch Teilautomatisierungen von Prozessen vorgenommen werden, ermöglichen es uns, dass sich unsere Mitarbeiter voll und ganz auf ihre eigentlichen Aufgaben fokussieren können.

Torsten Lampe · CTO at FTI GROUP

Start mit Analyse der Prozesse

Begleitet vom UiPath Diamond Partner AKOA – Another Kind of Automation startete FTI die RPA-Reise. Am Anfang stand dabei die Analyse der einzelnen Prozesse und Funktionen in den verschiedenen Abteilungen. Als Lösung gab es Optionen wie die komplette Abschaffung des Prozesses, dessen Optimierung, das Outsourcing zum FTI-Unternehmen RedSea24 nach Ägypten oder eine Automatisierung mit Hilfe von RPA. Die Entscheidung fällt dann für die im jeweiligen Fall und Prozess beste Lösung – meist für RPA.

Die Entscheidung für die Umsetzung von ersten Projekten traf das Group Management. GROUP RPA ist bei der FTI GROUP nicht in der IT angesiedelt, sondern in der ursprünglichen Abteilung Prozessmanagement, die sich heute Business Analysis & RPA nennt. Als Central Center of Excellence (CCoE) verantwortet die Abteilung unter Leitung von Florian Schulda die zentrale Steuerung sowie die Administration und Priorisierung aller Automatisierungsprozesse. Zudem ist sie federführend im Bereich RPA-Schulungen, Code-Reviews und Pipeline-Management. Ende des Jahres 2020 wurde das CCoE um sechs zusätzliche RPA-Entwickler bei RedSea24 in El Gouna, Ägypten, erweitert. Nachdem die FTI Group anfänglich einen dezentralen Ansatz verfolgte, wird inzwischen alles wieder zentral über CCoE koordiniert und entwickelt. Dieses wird durch zentrale und dezentrale Business Analysten ergänzt.

Aufgebaut wurde das global agierende CCoE gemeinsam mit AKOA um von Beginn an bewährte Methoden einzubringen und ein schnell agierendes Entwicklungsmodell aufzubauen. Inbesondere Tools wie strukturierte Moduldatenbanken, einheitliche Coding-Guidelines und erprobte Governance-Richtlinien sichern eine schnelle Skalierung und einen langfristig effizienten Betrieb.

RPA ist hier sehr relevant, weil sich die Lösungen schnell und unabhängig von der IT umsetzen lassen. Zudem lassen sie sich an verschiedene IT-System wie ERP oder CRM anbinden und systemübergreifend einsetzen.

Torsten Lampe · CTO at FTI Group

UiPath startet im Pitch-Prozess durch und hebt ab

Die Entscheidung über eine RPA-Lösung fiel in einem Proof of Concept (PoC), bei dem die Bewerber einen i5-Flugzeiten-Prozess automatisieren sollten, der manuell rund zehn Minuten dauert. Ziel war es, die benötigte Zeit für den Prozess durch RPA auf unter eine Minute zu drücken. UiPath ging als Sieger der Ausschreibung hervor.

„Nur UiPath konnte den Prototyp in einer angemessenen Zeit fertigstellen. Die Lösung des Unternehmens bietet eine leicht verständliche Development- Oberfläche, die keine expliziten IT-Kenntnisse erfordert. Auch die hohe Skalierbarkeit, der rege Austausch der Community in den Foren sowie das umfangreiche Angebot von E-Learnings und Webinaren sprachen für UiPath“, begründet Florian Schulda die Entscheidung, Leiter der Abteilung Business Analysis & RPA bei der FTI GROUP.

Für den Bau der Software-Roboter nutzt der Reiseveranstalter UiPath Studio, für den Betrieb und die Überwachung und Steuerung der Roboter den UiPath Orchestrator.

Seit Oktober 2020 wird im gesamten Konzern der UiPath Automation Hub eingesetzt, über den jeder Mitarbeiter Vorschläge für Prozesse einreichen kann, die sich automatisieren lassen. Die eingehenden Vorschläge werden geprüft, automatisch priorisiert und der jeweilige Prozess über das CCoE dem jeweiligen Developer zugeordnet.

Ziel des Touristikkonzerns ist es, bei seinen Mitarbeitern generell mehr Verständnis für Automatisierung und Software-Roboter zu schaffen und mit Automatisierung schneller und effizienter zu werden. Daher vermittelte UiPath vergangenes Jahr 230 Mitarbeitern der FTI GROUP im kostenfreien Online-Trainingsprogramm „Reboot your Skills“ grundlegende RPA-Kenntnisse.

„Die Kollegen sollten lernen, wie sie selbst einen eigenen Software-Roboter zur Unterstützung für wiederkehrende, monotone Aufgaben entwickeln können. Das Seminar war ein großer Erfolg, hat teilweise vorhandene Skepsis oder Ängste gegenüber RPA abgebaut und das Bewusstsein für die Vorteile der Automatisierung geschärft“, betont Florian Schulda.

Prozesse beschleunigen und Kosten sparen

Die FTI GROUP setzt RPA vor allem für die Automatisierung von manuellen, zum Teil auch langwierigen Prozessen oder von repetitiven monotonen Tätigkeiten ein. Beispiele dafür sind die Prozesse „FTI Flight Queue Processing Amadeus“, der automatisierte Preisvergleich auf Basis von Marktdaten, sowie das vollständig automatisierte “SiHot Reservation Loading”, welches Reservierungen aus dem DMC System GoWellGo in das Hotelsystem SiHot einträgt.

„Da der Aufwand der manuellen Datenübertragung zwisch GoWellGo und SiHot entfällt, übrigens auch an Feiertagen, bleibt unseren Mitarbeitern mehr Zeit für wertschöpfendere Tätigkeiten. Dadurch steigt ihre Zufriedenheit“, erklärt Florian Schulda.

Ähnlich hoch mit 109.000 Euro (Kosten manuell 111.000 Euro, automatisiert 2.000 Euro) sind die Einsparungen beim Prozess „FTI Flight Queue Processing Amadeus“, bei dem ein RPA-Bot die Queue der Flugreservierungen automatisiert abarbeitet und so zusätzlich eine Zeitersparnis von 0,94 Minuten/ Transaktion erzielt.

„In wenigen Einzel- beziehungsweise Sonderfällen sind hier noch manuelle Tätigkeiten notwendig. Von der Zeitersparnis profitieren Mitarbeiter und Kunden. Die Mitarbeiter können manuelle repetitive Aufgaben durch strategische Tätigkeiten ersetzen, die Kunden erhalten ihr Angebot schneller“, so Florian Schulda.

Fazit und Ausblick: Mit Künstlicher Intelligenz in die Zukunft

Mit den bisherigen RPA-Ergebnissen ist die FTI GROUP sehr zufrieden. Als weitere Mehrwerte von RPA nennt er mehrfach erhöhte Prozessgeschwindigkeiten, eine geringere Fehlerquote, standardisierte, stabile Arbeitsabläufe, die schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen sowie einfache und flexible Anpassungen an den Software-Robotern auch über den Einsatz von Code Snippets.

Um die Automatisierung auszubauen, will die FTI GROUP das RPA-Team künftig erweitern und mehr Mitarbeiter hinsichtlich RPA schulen. Zudem plant der Reisekonzern, die Software-Roboter mit maschinellem Lernen und KI-Technologien zu verknüpfen, um beispielsweise E-Mails von Kunden automatisiert zu bearbeiten oder mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) eine direkte Kommunikation zwischen Mensch und Computer auf Basis der natürlichen Sprache zu ermöglichen.

Die Ausgaben für RPA haben sich innerhalb kürzester Zeit amortisiert. Bis dato konnten wir insgesamt durch die Software- Roboter etwa 4,17 Millionen Euro an Kosten und fast 21.832 Arbeitstage pro Jahr einsparen, vor allem für repetitive Tätigkeiten. Die Automatisierung ist ein Schlüssel, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

Torsten Lampe · CTO at FTI Group