UiPath コールセンター オートメーション

コールセンター補助ロボットで実現するパフォーマンス向上

UiPath RPAでカスタマーエクスペリエンスを効率化

顧客満足度はコールセンターのパフォーマンスにおける重要目標となっています。高品質なカスタマーエクスペリエンス管理が即時の採算性と長期的な成功につながるためだからです。コールセンターオートメーションは、様々な顧客とのタッチポイントにおいて大きな利益をもたらし、質と効率性を高めます。

効率化と優れた対応のコールセンター 業務への課題

コールセンターエージェントは複数のシステムやアプリケーションを使用します。エージェントは顧客に対応しながら、それらを速やかに、完璧にナビゲートしなければなりません。しかし異なるチャネル間を行き来することは、顧客に対する集中力を妨げ、エージェントの生産性の低下につながり、データの正確性を脅かす危険性が出てきます。さらに後処理にかかる時間は通話にかかる時間と同じ程度必要になり、これがエージェントの生産性に悪影響を及ぼしています。

コールセンター向けに統合された 自動化ソリューション

全方位をカバーする操作性能

統合された自動化ソリューションは、システムとアプリケーションを一つのコンソールで連携し、リアルタイムで関連データを示す一体化したナレッジベースを構築して後処理に必要な処理を自動的に構成し、開始します。エージェントは反復的な、手作業での処理から解放され、顧客対応中心のスキルを高めることに集中できるようになります。主にロボットの設計に焦点を置く多く第一世代RPAツールとは異なり、UiPathプラットフォームは、展開、管理、セキュリティ、報告、統合、拡張性における世界的な企業やBPOの要件を満たすよう設計されています。UiPathは直感的な操作が可能で、容易に習得可能なVisio様式のプロセスデザイナーと、クラウドやオンプレミスでデプロイすることが可能な企業向け管理プラットフォームを組み合わせています。
そのため、単一コンソールから全ての組織のロボットを管理することができます。エージェントは、複数スクリーンの行き来による正確性の低下を防ぎ、異なるシステム内で同時に、素早く安全に情報を更新できるようになります。動的検索オプションにより会話内で時間を節約することが可能となり、さらに、放棄呼率を低下させることが可能となります。システムは、エージェントにリアルタイムでのセールス向上提案やクロスセールス提案を行い、収益を最大化する機会を作ります。それと同時に、手入力の自動キャプチャが後処理作業における最適化、また効率性を確保します。データは安全に記録された後、総合的にログが取られ、組織における処理の正確性が向上します。これにより、エージェントはより多くの電話応答する時間を獲得し、顧客中心のスキルを向上させることが可能となるのです。

UiPath RPAで持続的な改善を

適切な自動化ソリューションを特定し、実装することで、エージェントの処理を劇的に改善し、カスタマーエクスペリエンスを高めることにつながります。一ヵ所で複数のソースから顧客情報を集めることにより、コールセンターの自動化はエージェントをより効率的に、また顧客との関わりを増やします。顧客満足度の向上は、初回コール解決率の向上に基づきます。
UiPathは、結果に即座につながる最適な自動化の機会を見定められるよう全面的にサポートし、お客様のビジネスを次の段階に進めていきます。システムを変換して、会話に適応させることで完璧な処理が実現でき、エージェントの顧客とのエンゲージメントを向上させます。基本的に、ロボティック プロセス オートメーションは顧客満足度において集中的な継続改善を可能にしつつ、長期的な収益の可能性の向上を実現します。

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