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23 April 2020

Automatisation pour l’avenir de l’assurance : mise sur pied de l’écosystème

23 April 2020

Automatisation pour l’avenir de l’assurance : mise sur pied de l’écosystème

Lors de l’InsurTech Connect 2019, plus grand rendez-vous mondial de l’industrie de l’assurance, j’ai eu l’occasion de rencontrer et de discuter de l’avenir de l’assurance avec des dirigeants, des leaders d’opinion, des analystes, des consultants et autres fournisseurs technologiques. Seth Rachlin, Directeur de l’Innovation pour le service Assurance de Capgemini, avec lequel j’ai tenu une discussion fort constructive, a évoqué trois tendances symbolisant pour lui « l’avenir de l’assurance ».

 

Attentes et expérience client

 

Les clients se montrent désormais d’autant plus exigeants qu’ils interagissent quotidiennement avec des marques « natives du digital » (c’est-à-dire celles qui étaient déjà digitales à leur création), comme Amazon et Uber. Ces attentes se reflètent dans leurs relations avec différentes industries : ainsi, s’agissant de l’assurance, les consommateurs souhaitent que la souscription de leur police et le traitement de leurs réclamations soient à la fois plus faciles et plus fluides.

 

En savoir plus : Comment les compagnies d’assurance utilisent la Plateforme RPA de UiPath pour améliorer 11 processus fondamentaux

 

Une enquête de Bain & Company souligne que le nombre de clients Digital native s’est accru de plus de 60 % en quatre ans. Selon les Global Insurance CEO outlook 2019 de KPMG, les présidents-directeurs généraux (CEO) du monde de l’assurance ont pris conscience du fait que leur organisation devait se préparer à une disruption liée à la vision centrale du client, puisqu’ils sont 64 % à estimer devoir faire progresser sensiblement leur compréhension des clients.

 

Même si les assureurs s’efforcent de perfectionner leur expérience client (et dans la plupart des cas, croient y parvenir), les clients constatent toujours un écart entre leurs attentes et l’image qu’ont les assureurs de l’expérience livrée, surtout en ce qui concerne la continuité de l’engagement client.

 

Selon l’Insurance Digital Experience Study 1919 de J.D. Power, la facilité de souscription et d’administration de leurs polices, la gestion des polices par les ménages et la cohérence d’usage des réseaux sociaux sont quelques-uns des domaines où les assureurs accusent un retard lorsqu’on les compare aux entreprises digitales grand public.

 

Agilité et disruption des assurtech

 

Deux catégories d’acteurs entrent actuellement en scène pour venir combler les lacunes d’expérience client de l’industrie de l’Assurance : les assureurs assurtech et les entreprises technologiques assurtech. Les compagnies d’assurance assurtech, telles Lemonade et Root Insurance Company, proposent des produits et services d’assurance à travers une nouvelle génération de canaux, comme les chatbots, les applis mobiles et les portails clients, en livrant une expérience digitale d’une grande fluidité.

 

De leur côté, les assureurs assurtech sont à même de satisfaire la demande de simplification de l’expérience de souscription des clients, tout en fournissant un service d’accompagnement et de traitement des réclamations à un moindre coût opérationnel. Lemonade a réussi le tour de force de solder des contentieux en l’espace de trois secondes sans aucune formalité. L’expérience client de très qualitative procurée par les assureurs assurtech se traduit de manière générale par une croissance phénoménale de l’acquisition client et de leurs revenus annuels. Parmi les capacités désormais offertes par les prestataires technologiques de l’assurtech, figurent la présaisie des données et l’établissement de bilans sur les clients et les risques. Ces nouvelles technologies peuvent s’avérer utiles dans le traitement automatisé des opérations de souscription et d’administration.

 

Dans un passé récent, les assureurs traditionnels qui se lançaient les premiers dans la transformation digitale commençaient aussi à exploiter les capacités des fournisseurs d’assurtech. Les acteurs ayant adopté le plus tôt des capacités d’assurtech sont d’ailleurs parvenus à livrer une expérience digitale de haut niveau à leurs clients. Voyant leurs résultats positifs, les assureurs traditionnels commencent à présent eux aussi à les mettre en œuvre, confortant du même coup la dynamique d’expansion des capacités digitales axées sur les résultats.

 

Le marché mondial de l’assurtech devrait enregistrer un taux de croissance annuel composé (TCAC) supérieur à 41 % pendant la période 2019-2023, selon le dernier rapport d’étude de marché de Technavio.

 

Transformation et écosystème

 

Les assureurs traditionnels répondent en ce moment aux besoins des clients au travers de programmes de transformation digitale de grande envergure allant de la modernisation des systèmes clés à l’intégration multicanal. Mais ces grands programmes sont lents à mettre en œuvre et nécessitent des investissements massifs, ce qui freine l’avènement de l’expérience voulue. Constatant que le moyen de transformation le plus rapide consiste à faire appel à des capacités d’assurtech, les compagnies concernées entreprennent leur mise en œuvre dans le cadre de leurs initiatives de transformation digitale, voire acquièrent directement des sociétés d’assurtech.

 

Ces trois tendances entretiennent des relations de cause à effet orientées vers un même objectif : procurer un service et une expérience de traitement des réclamations qui soient positifs pour la clientèle. Or un chaînon manquant est toujours source de frictions pour les clients et empêche les assureurs de dégager le retour sur investissement (ROI) qu’ils souhaitent dans le délai escompté.

 

Ce chaînon manquant est illustré par un chiffre : 90 %, soit le pourcentage d’entreprises demeurant dans un environnement conventionnel qui en imprègne non seulement les systèmes, mais aussi les processus et la culture d’entreprise.

 

M. Rachlin indique que pour les assureurs, le recours à l’automatisation intelligente dans le but d’intégrer le chaînon manquant et de fournir le « dernier tronçon » de connectivité va parfaitement de soi. L’automatisation intelligente a par ailleurs ceci d’avantageux qu’elle supprime toutes frictions en complétant l’écosystème des dispositifs d’assurance traditionnels par les capacités des partenaires de l’assurtech. Or l’élimination des frictions et la mise sur pied d’un écosystème réellement fluide procure de multiples bénéfices :

 

1. Abaissement des coûts d’intégration : les intégrations reposant sur une interface utilisateur (IU) peuvent être mises en œuvre beaucoup plus vite que celles fondées sur des API dans les grands programmes de transformation d’entreprise caractérisés par des exigences d’intégration complexes.

 

2. Logique « test and learn » : alors qu’elles permettent d’atteindre plus rapidement des résultats que celles fondées sur des API, tournées vers le long terme, les intégrations basées sur une IU peuvent également servir à tester des concepts et à tirer des leçons des retombées obtenues, avant d’investir davantage dans une intégration par API.

 

3. Gestion du changement : les robots assistés non intrusifs peuvent apporter une aide aux employés remplissant des fonctions de contact client, comme les agents des centres de contact et les experts en sinistres, en répondant plus rapidement à leurs besoins. Les robots assistés donnent aussi l’occasion aux utilisateurs métier d’exercer un contrôle complet sur l’automatisation des processus, et ce faisant, lèvent la peur, les incertitudes et les doutes entourant la destruction des emplois. L’accélération de la livraison des services par les employés en contact avec les clients au moyen de l’automatisation conduit donc à un changement culturel spontané.

 

En savoir plus : l’automatisation robotisée des processus (RPA), gage de meilleurs processus et d’une productivité accrue pour l’industrie de l’Assurance

 

La préparation des succès de demain commence maintenant

 

Les assureurs matures, qui se sont déjà engagés dans la voie de l’automatisation pour accélérer leur transformation digitale, commencent à constater les résultats dans les domaines des opérations clés que sont les réclamations, le service clientèle et la conclusion de nouveaux contrats. Résultat, ils font progresser l’expérience client et canal tout en améliorant leur efficacité opérationnelle.

 

 

En 2020, les assureurs avisés vont investir davantage dans l’automatisation intelligente et rallier de nouveaux partenaires à leur écosystème pour transformer digitalement les processus de toute l’entreprise. Êtes-vous prêt pour l’avenir de l’assurance ?

 

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by Sathya Sethuraman

TOPICS: RPA

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