El impulso de la RPA para el
Sector Asegurador

Mejor servicio al cliente a través de RPA

Esta gran empresa de propiedades y accidentes tiene dos centros de llamadas que manejan miles de consultas mensuales de clientes que van desde ventas directas hasta la presentación de reclamaciones y el estado de las reclamaciones. Los objetivos de la empresa eran una mayor productividad de los agentes, un mejor servicio al cliente y niveles más altos de servicio al cliente. Sin embargo, en el último año se ha producido poca o ninguna mejora en esos parámetros. El problema subyacente no era nuevo para nosotros. Los agentes estaban extrayendo y colocando datos desde y hacia una complicada red de bases de datos aisladas, entornos Citrix y sistemas heredados. Sólo hacer un cambio de dirección significaba involucrar múltiples sistemas y bases de datos. Esto era difícil de explicar para el agente a las personas que llamaban. El resultado fue de clientes insatisfechos, agentes frustrados, una alta tasa de rotación de representantes y un difícil entorno de formación. La empresa sabía que sus agentes necesitaban un escritorio totalmente integrado con sus sistemas de back office y bases de datos y se dio cuenta de que había muchas soluciones de softwares específicos disponibles para los representantes.

La empresa también sabía que cualquier solución que requiriera una integración a nivel de sistema con el back-office sería demasiado costosa, larga y arriesgada. La solución RPA solventó los costes y la complejidad de los problemas del back office con una tecnología Citrix de servidor central y automatización de aplicaciones heredadas inigualable y no invasiva. Cada representante está capacitado para activar la extracción instantánea de datos o el intercambio de datos entre sistemas con su propio robot de asistencia. Lo que solía ser un sistema complejo y desconectado de aplicaciones y bases de datos se ha reunido en una vista holística y de escritorio para cada agente. Las tres métricas clave de la compañía han subido. La productividad de los agentes es un 30% más alta, mientras que la resolución del tiempo de llamada se reduce en igual medida. Las encuestas de servicio al cliente muestran niveles de calificación consistentemente más altos.

Suscripción de no Conformidad

Una agencia regional de seguros de automóviles operaba más de 30 oficinas con aproximadamente 500 empleados, ofreciendo tanto seguros de automóviles como servicios administrativos del programa. A medida que la empresa fue creciendo, surgieron diferencias en los procesos, procedimientos y sistemas debido a que algunas oficinas fueron víctimas del resultado de un crecimiento orgánico y otras de adquisiciones. La rentabilidad de la renovación de las políticas había sido una preocupación de la administración durante algún tiempo y adquirió urgencia cuando cayó en todas las oficinas durante el año anterior.

Una auditoría de las operaciones reveló la existencia de controles de proceso deficientes para todo el flujo de trabajo de actualización, especialmente en lo que respecta a la recopilación de información y los procedimientos. La reingeniería de los procedimientos era obligatoria, pero se desplegaron robots para reparar inmediatamente la debilidad más grave del flujo de renovación: la suscripción. Las primas de renovación eran necesarias para reflejar las valoraciones del Kelly Blue Book, pero con frecuencia se hacía caso omiso de la política. Algunos agentes no suscribieron nada, simplemente ofrecieron un descuento en la póliza actual. Otros bajaron las valoraciones para ofrecer primas atractivas o simplemente hicieron descuentos arbitrarios. Estos atajos no sólo violan la política de la empresa. Las bajas primas redujeron la rentabilidad.

Sin embargo, había una cura. Ahora, las pólizas de renovación se colocan en una cola de trabajo de suscripción de la RPA; los robots extraen valoraciones de Nada, KBB, y Edmunds, alcanzan una valoración media aplicando reglas de negocio y utilizan esa valoración con el motor de valoración como base para las primas cotizadas. Sin esperar a la reingeniería de procesos, la solución de la RPA logró el cumplimiento de las normas de valoración; aumentó la precisión y fiabilidad de los datos de valoración; aportó escalabilidad al flujo de trabajo; añadió seis cifras a la rentabilidad al producir primas precisas y competitivas.