RPA 通信業界の新基準

通信業界で導入が進むRPA

ますます多くの人たちが、グローバルネットワークの接続に多様な通信会社を利用しているため、業界では激しい競争に直面しており、高速かつ手頃な価格の最先端のサービスを提供しなければなりません。ただ、多くの通信事業者は、業務プロセスの急激な増加と大量の業務データの管理、経費の管理、ビジネスの敏捷性の向上、人材の確保、新サービスの開発に頭を抱えていました。こうした問題が、顧客に対する革新的なサービスを提供するにあたり、重大な課題となっていました。
ここでRPAが登場し、通信事業者がこれらの課題に対応し、課題を乗り越えられるようサポートを開始します。業界アナリストの多くは、通信業界にとってこのソリューションがキーとなり、今後3年から5年における自動化の大幅な増加を予測しています。自動化によって、通信事業者が構造化されていない膨大なデータを管理できるようにするだけでなく、業務を合理化することで業界の混乱に対する応答を向上することもできます。グローバル規模で成長し、発展し続けているRPAはまさに通信業界に適切なツールだといえます。
RPAの効果

通信業界の課題を解決するRPA

スペインに拠点を置く、従業員約80,000人、また顧客数1,000万人のヨーロッパの通信事業者を例に見てみましょう。会社の急激な成長と膨大な量の処理により、プロセスの合理化とカスタマーエクスペリエンスの最適化をなかなか実現できずにいました。同社は、低水準である経営上の敏捷性、非効率的な情報の流れ、また高価な運営費用OPEXと設備投資CAPEXといった障害に直面していました。

 

通信事業者は、業務をサポートするために同時に実行していた複数のデータソース、アプリケーションとOSに依存していました。ネットワーク事業者、エンジニア、営業スタッフ、そして顧客の膨大な量にのぼるデータが、互換性のない電子、紙ベース形式の両方に保存されていました。データストレージ装置と管理における不一致はつまり、異なるプラットフォーム間の通信が準最適水準で発生していたということになります。通信には大抵の場合最高24時間かかり、従業員による手作業での介入も多く伴っていました。

 

さらに通信事業者は、データ統合とセキュリティ、従業員の給与、マーケティングと広告、またソフトウェアやハードウェアの費用を維持する必要経費の管理にも難題を抱えていました。これらの経費を非効率的に管理することは、経営上の努力がカスタマーエクスペリエンスの向上に十分向けられていないということでもありました。従業員は、顧客関係をより深く発展させるために必要な時間を費やすことができない状態にありました。会社は、顧客へのサービス提供における遅れを頻繁に解決しなくてはなりませんでした。

 

しかし、高度にカスタマイズ可能なRPAが、会社にとってバックオフィスワークフローをより簡単に管理すること、また膨大な量にのぼる反復的なルールベースの業務プロセスを対処するための能力とツールの実現を可能としました。通信事業者は、生産性において14%もの向上を実現し、データ転送の時間を僅か数分にまで減らすことに成功しました。その結果、追加で年間およそ300万ユーロの経費削減につながりました。同社はまた、RPAを利用することにより顧客とのコミュニケーションと同様、内部データ通信を劇的に改善することに成功しました。会社のコールセンターのサポートで、コミュニケーションの95%以上の自動化を実現し、平均レスポンスタイムを1.5分にまで減らし、結果的に、カスタマーサービスの品質を大きく向上させることができました。

RPAがもたらすメリット

UiPathは他の自動化プラットフォームに例を見ない、直観的に操作ができる最先端の自動化機能と世界的なカスタマーサポートを持ち合わせています。通信事業者が当社のプラットフォームを利用することで、業務プロセスを変革し、高水準の組織的な成長、そしてカスタマーサービスの質を大きく向上させることが可能となります。

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強化された敏捷性と拡張性

UiPathのソフトウェアロボットワークフォースは追加経費なしで、シンプルなマウスクリックにより簡単にサイズアップ、サイズダウンすることができます。通信事業者は、UiPathのインテリジェントスケジューリングとマルチテナント機能により、単一のセントラルサーバーからクラウド、またはオンプレミスで、すばやくワークフォースをデプロイすることが可能となります。柔軟な自動化は、複数のビジネスユニットや拠点にわたり展開することができるため、持続的な内部成長、あるいは顧客の需要における一時的な変化にも対応できるようになります。

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データ通信と伝送の改善

UiPathは人間のようにユーザーインターフェースと相互作用し、既存のプログラムに加えて非侵入的に実装します。UiPathはWeb、デスクトップ、CRM、ERP、またヘルプデスクアプリケーションとの互換性があり、Citrix環境においては特に優れたパフォーマンスが実現できます(8倍~10倍の速さ)。ABBYYとOCRサービスにより、通信事業者が異なる情報ソース間におけるデータギャップを排除し、またペーパーファイルへの依存を減らすことが可能となります。

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ハイレベルのデータセキュリティ

UiPathプラットフォームは、ロボット関連のアクティビティレポートと分析機能を備えていますが、ソフトウェアロボットからのどのような処理関連のデータも決してローカルに保存することはありません。サイバーセキュリティリスクは米国における通信事業者64%が懸念しており、自動化作業が実行中の間は、顧客と会社の全情報の機密が保たれるように徹底しています。

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大幅な経費削減

BPMS、あるいはERPの実装中に通信事業者にかかるしばしば法外な経費に比べて、UiPathの実装にかかる経費は各段に下がります。まして、ソフトウェアロボットの経費は、通信業界で働く常勤の従業員にかかる経費の約5分の1です。通信事業者はUiPathプラットフォームを利用することで、大幅な社内経費の削減と、早くて3か月でのROI達成を実現することが可能となります。

顧客導入事例

UiPathオートメーションがあれば、カスタマーサービスの改善と会社経費の削減を、一つのプロセスで実現することができます。

事例を見る

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